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优秀服务案例分享 优质服务事例汇报版块 追寻顾客需求”,就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求,留心观察,细心揣摩,把握每一个向客人提供优质服务的机会。 追求顾客赞誉,核心是不断提升服务质量,用心,用情去打动顾客,赢得顾客发自内心的赞誉。 正是有了这样的信仰,我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事,被顾客所传颂。 下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工,是怎样去实践酒店精神“亲情服务,周全周到”,创造顾客惊喜和感动的。 我们没有送餐服务,但只要客人有需要,无论上班还是下班,我们每一个人都是客人的送餐员。 2011年4月6日晚21:30左右,延吉路店员工王同雨本到下班时间,此时有位女士打电话到延吉路店,客人表示想打包东西,询问是否可以,并说因为自己感冒了,所以想吃清淡些的菜品,看能否电话订一下,等会过去拿,王同雨想到优质服务理念告诉我们,当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了,于是便告诉客人可以订餐,并且给客人推荐了几个清淡的菜,客人非常高兴,表示做好了后给她打电话。因为下班了,王同雨原本想交接给值班的同事,但又怕出现什么问题,于是便等菜做好后及时给客人打了电话,客人说:“我在对面车上,一会就下去拿。”想到客人身体不舒服,她便告诉客人说:“姐,您身体不舒服又正好赶上我下班,我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时,客人非常高兴,直夸她的服务周全周到。 当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时,你会怎么做,辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案—— 2011年4月18日晚上17:50左右,辽宁路店301#房间来了一桌客人,员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物,猜想客人有可能过生日,当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想,在上菜的的时候,听到一个女孩对一个男孩说:我过生日,你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的,想到优质服务的理念告诉自己:当顾客有困难需要帮助的时候,让客人感动的机会就到了,于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人,让他把这份小礼物送给女孩,客人非常高兴,对此一再表示感谢。 客人回店来找东西,我们会怎么办?而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。 2011年4月20日晚上8:30左右,有位顾客带着小孩来到江西路店,此时小朋友正哭着,员工徐登志询问得知,客人在江西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了,想再找找看,徐登志想到优质服务的理念告诉自己:当顾客有困难需要帮助的时候,让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来,但找了一大圈都未找到,当他得知店里所有的垃圾已经清理后,他便到外边的垃圾桶找,终于帮客人找到,客人对此非常高兴,一再对其表示感谢。 当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候,我们一般的反应是给客人拿针线,但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。 2011年4月20日中午,闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子,客人很着急,她想到优质服务的理念告诉自己:当顾客有困难需要帮助的时候,让客人感动的机会就到了,于是李青便从吧台拿来针线,告诉客人说:您好,我看到您的包有一道口子,这样吧,我帮您缝上您看可以吗?客人听了非常震惊,高兴的对她说:那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来,很认真的将客人包的口子缝上,然后又很礼貌的将缝好的包交给客人,客人对此非常感动,一再对其表示感谢。 对于醉酒的客人,我们要求给客人赠送醒酒汤,但对于因醉酒导致不清醒的客人,又应该如何?是选择不去理会,还是选择不舍不弃?下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。 2011年4月21日晚上19:15左右,四方店202#来了十几位客人给一女士过生日,餐中,包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡,并和领导,几名同事为客人唱了生日快乐歌。到了宴会结束的时候,其中包房内的一位男士喝酒吐了一地,此时客人的朋友都走了,只剩下他一个人,想到优质服务的理念告诉自己:当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨,外面风很大,客人又意识也不清醒,给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人,让其家人来接他,很快客人的父亲来了,于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口,又帮助打了车,客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢! 向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益,即使这样,只要发现优质服务的机会,我们的员工也不惜自己的个人利益,去想方设法的满足顾客的需求。 2011年5月6日,四方店大厅16#来了2位客人,其中一个是孕妇,于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫,在杨静娅巡台时,又听到这位孕妇对她
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