专卖店语言顾客心理.ppt

3、 提示商品： 知道顾客的来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品提示 应在介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为商品提示的直接目的 在于提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。几项具体的商品 提示原则叙述如下 （1） 将使用的状态展现出来：即让顾客试用一下货品 （2） 商品让顾客摸摸看：藉由触摸的感觉，对货品产生认同 和兴趣 （3） 把商品的特征清楚地展现给顾客，如指示款型，饰扣的 别致之 处。此外，让顾客看你认为的商品的价值所在，多拿 出几样来给顾客选择，也都是商品提示的重点。 （4） 若是男女一进来，注意观察二人，感觉男的比较听女的 话则 向女孩子介绍，因为很可能是男士掏钱购买。若女孩子 比较听男士话，则要先说服男士再向女孩子推荐。 （5） 适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离。 . （二） 活用购物心理的八个阶段 4、 销售重点： 以广泛深奥的商品知识当中，找出配合顾客心中想法的 商品说明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点（Selling point）。这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。 （1）由谈话中查知顾客想法； （2）吸引顾客的销售重点：在商品的特征及效用中，把最影 响购买决定的那一点，用最简短的言语表达出来，销售重点 会随时代和顾客的有所改变，所以在平常一款货品至少准备 五句较好的话，然后加以伺机活用。 （3）销售重点与讲好听话的区别：前者针对商品特征和效用， 后者则 是说中顾客的弱点。 （二） 活用购物心理的八个阶段 5、 做好金钱收受工作： 避免金钱纷争，以下是沿着待客应对的顺序述说收取金钱时 的有关留意点： （1）确认实价：将包装盒上的价格显示给顾客看，并说出金额， 以避免顾客看错价格； （2）确认收到的钱：收到钱后，一定要说：“谢谢您，收您※元” 出口确认一下金额； （3）找钱时进行确认：找钱给顾客时，让您久等了，找您※※元 确认交给。找钱数额 较多时，要当着顾客一张张数过后面交，并说：“请清点一下”，敦促顾客自己确认。 ? （二） 活用购物心理的八个阶段 6、把握欢送的技巧： （1）?? 送客至大门口：顾客离去时，怀抱感谢目光欢送顾客，以诚意感动顾客，同时也要注意顾客有无遗忘东西。 （2）?? 欢迎再来：“谢谢惠顾”之后，记住说“欢迎再来”。 ? （二） 活用购物心理的八个阶段 专卖店知识 一、 顾客对物有所值、物超所值的理解 物 有 所值 物 超 所 值 产 品 款 式 产 品 质 量 服 务 水 平 店 铺 气 氛 品 牌 感 觉 易于搭配 个人品位 时尚经典 工艺精致 容易处理 舒适耐用 产品认识 积极主动 专业 亲切友善 店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果 联想 品味 二、优良的顾客服务的益处： ? 服 务 公司 品牌 个人 顾客 口碑、声誉提高 工作满足感 物超所值 增强在市场上的竞争力 归属感 宾至如归 不断扩充 更专业化 开心满意 获取更高利润 得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便 得到公司重视（升职加薪） 信心保证 ? 三、 销售中服务的种类： 金 钱 的 领 域 ＊金钱的服务（折扣） ＊物质性的服务（赠品） ＊最简单的方法，任何人士都能做到 非 金 钱 服 务 的 五 大 领 域 ＊周到的礼节 ＊亲切及专业的建议 ＊提供顾客有意义的迅息 ＊良好的售后服务 ＊购物的环境与满足感 最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域 四、 服务是今后交易的磐石 ? 销售前服务 销售中服务 销售后服务 内 ? ? 容 ＊宣传单 ＊DM ＊电话邀约招徕顾客 ＊商店提供的购物环境 ＊商店提供的新资讯 ＊销售人员提供下列的服务 ＊保证、维修 ＊确认购买后的使用方法 ＊访问顾客需求 ＊资讯提供 五、 卖场销售管理的三种“意” 1、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意 2、 以诚意、热意得到信赖 3、 以创意扩大成果并使工作更充实 4、