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服务礼仪 课程内容 第一部分 职业形象塑造 第二部分 实用商务礼仪 我们为什么要学习礼仪？ 什么是礼仪 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。 现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 现代礼仪的内容与范畴 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互 表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 礼仪的内涵 礼仪与中国： 中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。—— 《左傅?定公十年》 不知礼，无以立——《论语》 礼的精神：尊重和秩序 仪的作用：规范与协调 现代礼仪应该遵守的基本原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 为什么要学习礼仪 每个人都或多或少地以貌取人， 顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务 你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁 如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的受雇能力将大打折扣 男士着装 西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾 女士着装 套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰 服务人员的仪容要求 整洁 卫生 端庄 服务人员的仪态要求 服务人员 的表情要求 表情 表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情而不过分亲昵。 眼神专注大方而不四处游动。 微笑 真诚、适度、合时宜。 不笑时面部保持舒缓的表情：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 眼神 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 递接物品时，应注视客户的手部。 营业厅实用商务礼仪 介绍 握手 助臂服务 上下楼梯 递接物品 递接名片 就餐礼仪 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者： ?年轻的给年长的 ?自己公司的同事给别家公司的同事 ?低级主管给高级主管 公司同事给客户 ??非官方人事给官方人士 ??本国同事给外国同事 第一次的亲密接触－握手 握手的形式 　1、平等式握手 　2、手扣手式握手 　3、拍肩式握手 握手的掌势 握手的顺序 握手的时间 握手的力度 助臂服务 台阶或过往光滑地面时，应对老者、行不动不便者及孕妇予以助臂。 左手轻扶客户右臂。 一般只是轻扶肘部。 应注意先要征得客户同意，以免伤害客户自尊心。 递接物品 递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼； 当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢； 受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）； 递交名片的礼仪 递名片 接名片 收名片 遇到不认识的字礼貌询问 上下楼梯 上下楼梯时要靠右行； 脚步放轻，速度均匀； 若遇来人，应主动靠右侧让； 若引领客户上楼，服务人员应请客户先行，与客户保持两三级台阶为宜； 引领客户下楼时，服务人员则应走在客户前面。 职业人士仪态十戒 不当使用手机 吸烟 随便吐痰、随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众打喷嚏 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众搔头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠 当众频频看表 得体就餐礼仪 就餐前的准备 就餐时的礼仪及禁忌 西餐礼仪 西式自助餐礼仪 上海滩 * 站姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手势 微笑 * * 上海滩