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中国电信业ITSM市场机会专题报告2006 本产品必威体育官网网址并受到版权法保护 Confidential and Protected by Copyright Laws 易观国际版权申明2006 相关定义、分类和本报告涉及的公司 定义 IT服务管理(ITSM，IT Service Management)是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系，它是以IT基础架构库(ITIL，IT Infrastructure Library)为基础，具有通用性、客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助企业IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。 电信业中为保护网络和业务正常、安全有效的运行而进行的生产组织管理活动，称为IT运维管理，其采用了类似ITIL的方法来做运营支持，包括人员设置和流程运作，问题管理、事件管理、变更管理、服务级别管理等，属于ITSM在电信业中的一种具体表现形式和功能子集，其又具体包含运营支撑系统（OSS）、业务支撑系统（BSS）以及客户关系管理（CRM）等模块。 分类 IT服务管理软件 软硬件综合解决方案 公司 国外公司 IBM、HP、BMC、CA、MO等 国内公司 神州泰岳、亚信科技、直真节点、联盈数码、神州数码、创智、天汇软件等 内容概要 电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场现状和趋势如何 电信业需要什么样的ITSM ITSM厂商的市场机会在哪里 易观建议 图目录 图：电信业ITSM宏观环境分析 图：电信业ITSM需求因素 图：电信业ITSM市场规模预测 图：ITSM厂商竞争力分析 图：电信业ITSM市场炒作周期分析 图：电信业IT管理发展趋势 图：电信业ITSM的任务 电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 萨班斯法案即将在2006年7月生效，已在美国上市的我国四大电信运营商，面临公司治理、IT治理和内控等方面的严峻考验，急切需要ITSM。 十一五期间我国电信业将逐渐向信息服务业转型，运营商需要ITSM为自身战略转型奠定基础。 ITSM是从设备和网络的管理到业务服务管理的关键环节，成为电信运营商战略规划的重要组成部分。 电信业新业务的开发和推广导致运营支出迅速增加。3G牌照即将发放，运营商面临业务重组和革新。竞争环境要求运营商，通过实施ITSM降低运营成本，提高自身核心竞争力。 运营商从规模型发展向规模效益型发展转变，需要借助ITSM，有效地利用现有资源，提高运维工作效率和整体服务质量。 电信业IT系统的集中带来实际系统运营和管理的难题，需要ITSM有效的理顺企业内部流程。 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 主要ITSM厂商 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业IT管理的发展趋势 “NSM→ITSM→BSM” 模型 第一阶段：采用网络系统管理NSM实现从“被动响应”到“主动管理” 第二阶段：采用ITSM实现从“主动管理”到“服务导向” 第三阶段：采用BSM实现从“服务导向”到“业务价值” 中国电信业正在从第一阶段向第二阶段迈进，ITSM正是现阶段电信业从设备和网络管理转向服务导向的IT管理的关键。 电信业需要什么样的ITSM 电信业ITSM的任务——4C 控制(Control) 控制跨平台的复杂IT设备系统，改善运营商IT系统运营状况。提供IT系统整体管理流程。 整合(Consolidation) 整合电信运营商的IT和人力资源，提高资源利用率，降低运营成本。 协作(Collaboration) 实现多种已有业务平台互相协作，为新型业务的发展提供良好的支撑。在此基础上，提高业务服务质量，为企业转型提供基础支持。 遵从(Compliance) 实现法规遵从。 电信业需要什么样的ITSM ITSM和ITIL最佳实践的先进理念 ITSM厂商的市场机会在哪里 电信业ITSM市场即将从概念推广阶段进入需求推动阶段。 ——运营商的需求觉醒，成为ITSM厂商核心的市场机会 针对中国电信业的系统和业务特点，将ITIL国际最佳实践与实际情况相结合，开发具有针对性和灵活性的ITSM解决方案和产品，是现阶段ITSM厂商进入中国电信业ITSM市场的关键。 从咨询到实施再到服务的整套ITSM业务体系，将成为最主要的ITSM业务形式。综合服务能力强，具有4C（即控制、整合、协作、遵从）能力的厂商将占据优势地位。 国内外厂商的合作，有利于发挥各自优势，迅速开发电信业ITSM需求潜力。 ITSM厂商的市场机会在哪里 国外领先厂商 国外领先厂商的产品线完整，技术基础雄厚，并具有与国际接轨的先进理念和经验，对ITSM高端市场具有较