中国电信客户服务.ppt

中国电信广东公司 综 合 部 中国电信客户服务 * 客户服务流程 中国电信客户服务窗口有以下几类： 1． 中国电信10000号客服热线及短信。　　2． 当地电信营业厅的受理窗口。　　3． 各渠道客户经理。　　4．网上营业厅自服务系统提供的投诉功能。　　5．网上营业厅公布的客服电话和电子邮箱。　 服务窗口类型 通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。 10000号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。 10000号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。 10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。 10000号客户服务中心 服务窗口类型 10000号客户服务中心的业务功能 受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理。 10000号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。 以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。 向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。 接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 综合信息查询 综合咨询服务 呼出服务 投诉处理 障碍处理 客户费用查询 、客户积分查询 、电信业务办理进程查询 综合业务受理 服务窗口类型 中国电信客户服务体系分为四级：　　第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。　　第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。　　第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地客户问题处理。　　第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。 客户服务体系 客户服务体系 电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。 客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。 客户服务 客户服务体系 ?客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。 不见面的服务 难以感知性 一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。 1 5 大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。 4 流程化 电信企业客户服务工作具有的几个方面的特点 互动性 客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。 差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。 差异性 3 2 处理时限 中国电信客户问题处理时限： 1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供客户服务。 2．各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。 客户服务流程图 谢 谢 ！ 中国电信广东公司 综 合 部 中国电信客户服务 *