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* * * 高水平的顾客服务是新加坡航空成功的主干，杰出的客舱服务更垫定了新加坡航空殷勤待客盛誉的基础。勇于创新的精神与努力，让新加坡航空在航空界享有“趋势创立者”的美誉。新航历年来的创举包括： →在1970年代，新加坡航空是第一家在经济舱免费供应耳机、酒类饮料和餐点选择的航空公司。 　　→1984年，第一家航空公司提供由伦敦直飞新加坡航班。 　　→1991年，第一家航空公司在机上装设环球卫星电话。 　　→1996年，第一家航空公司在三个舱等装设最先进的个人客舱娱乐及通讯系统。 　　→将机上餐饮带入一个更高的水准，邀请国际名厨成立“新航国际烹饪专家团”一同为乘客精心设计各式美味餐点。 　　新加坡航空与其所属的区域航空公司——胜安航空，飞行网络遍及36个国家的87个城市。新加坡航空机队是世界主要航空公司中最现代化的机队之一，平均机龄为5年5个月，机队包括MEGATOP波音B747-400型、JUBILEE波音B777型。其独资拥有的新航国际航空货运公司，则拥有13架B747-400货运机队。因此，新加坡航空为您组织了全球航线网络，让您出行更快乐！  * * * * 案例… 以“e家网站”切入家庭信息服务的要点 在互联网上，为“我的e家”用户提供的社区/家庭综合信息服务网站。 包括：e家社区、e家乐满堂、e家论坛、e家空间 服务于“我的e家”品牌客户（walled garden策略） 虚拟社区 信息内容及应用 * e家娱乐——e家乐满堂 电影大观：欧美、日韩、港台、大陆 电视剧场：欧美、日韩、港台、大陆 炫动音乐 ：MV影音馆、华语流行、欧美劲爆、日韩音乐、原声金曲 动漫乐园：浪漫爱情、奇妙冒险、暴笑恶搞、机械战斗、推理玄疑 综艺娱乐：华娱前线、韩娱精品、话题访谈、整蛊爆笑、纪实百科 体育赛事：NBA精选、中超频道 电子杂志：影视音乐、美容服饰、汽车旅游、家居、游戏杂志（时尚炫妆、流行在线、美食地理等） 案例：… 通过整合后端价值链，提供家庭信息娱乐服务 * CEO乔布斯：创新是消费者实际采纳的东西，如果我们继续把伟大的产品推广到他们眼前, 他们会继续打开他们的钱包；技术不是最困难的，困难的是如何确定产品和目标消费者。 案 例 苹果公司的创新 1 2 ＝领先科技＋时尚生活 苹果公司商标成为创新符号 IPHONE IPOD PC 背景材料：苹果公司2007财年销售收入约240亿美元，同比增长24％；利润约35亿美元，较上年增长75％；2008年1月15日市值1480亿美元，超过惠普的1160亿美元和IBM的1403亿美元。过去10年间，苹果股价上涨了34倍。 * 电信企业需要创新！ 创新作为工具 创新作为文化和精神 创新作为观念 过去10多年来，固网运营商一直处于被动创新的漩涡之中：对于固网，移动是破坏性技术（移动替代）；对于语音通信，IP通信是破坏性技术（VOIP,Skype）；对于传统的网络运营，内容与服务领域形成强力渗透（互联网企业）；未来，我们还将遭遇什么？ 若不能将创新上升到文化层次，也要努力做到观念层次。 创新是企业基业常青的灵魂！ 能够被动利用创新工具解决问题 有问题，倾向于用创新的方法解决 主动引导企业创新，走在问题的前面 创新的层次 创新活动的表征 * 通过业务创新，建立动态的产品组合，是企业持续发展的需要 新业务发展机遇 动态的选择机制 动态的选择机制 发展潜力 进入壁垒 电信公司的独特竞争优势和资源优势 业务的成长阶段 对现金流的影响（投资与EBITDA） 新业务发展机遇 熟悉程度 平衡的战略业务组合 熟悉 不熟悉 取得成效的时间 高 低 1-2年 3-5年 语音 增值 … 宽带 ICT 安全 监控 IPTV 电子 支付 电子 交易 视频 广告 示意 2-3年 * 为什么是基于客户的、以产品为中心的系统创新 向客户提供3I交融的信息服务，需要转变原有商业模式，把基于客户的产品开发作为企业创新的中心环节，并把服务有机地集成在统一的客户界面 网络部门：按技术方向建设网络 技术部门：技术确定网络方向 维护部门：维护建好的网络 市场部门：销售网络提供的产品 客户 主 要 工 作 流 前端市场部门 维护部门 建设部门 产 品 和 终 端 创 新 产 品 规 划 能力建设需求 支撑产品和服务需求 技术方向需求 客户（核心客户群的现实和潜在需求） 技术部门 原有模式 聚焦客户模式 * 案例：新加坡航空的服务创新（一） 新航的“三步走”集中化创新过程 新加坡航空是营利性的公司，所有的一切都要有商业价值，我们必须盈利、赢得回头客。在这一理念的指导下，所有的创新应该是被乘客所需要的，尽管也许有时连乘客自己都不知道自己有这个需求（客户导向的创新实践）。 ------新航