中国邮政快递业务.ppt

客户关系的案例分析 2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本年度的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。且与08年相比，09年度EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。 EMS投诉主要问题 延误晚点 代收货款问题 ：EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，度涉及该问题的投诉932宗 物品丢失现象 ：很多客户反映所邮寄的贵重物 品有丢失的现象，向邮局方反 映却没有得到满意的处理。 货品损坏 ：客户将物品交给EMS邮递，是出于对EMS的信任，可是网上论坛上有很多对EMS的投诉是，没有爱护客户的物品，严重的损坏现象，导致客户损失严重，而 EMS又没有给出很好的理赔方案。 解决的方案 树立客户中心观念 建立相应制度 建立客户档案、实行动态管理 对于不同类型客户进行差异化管理 加强与客户联系密切 提高经营能力，实现双赢 发展中存在的问题 政企不分，责权利失衡 市场观念淡薄 品牌意识缺乏 服务价格较高，缺乏灵活性，吸引力较差 服务意识缺乏，服务质量整体水平不高 采取的措施 改革经营体制，政企分开，各得其所 一切以市场为出发点，实行专业经营 加强整体品牌的建设，建成完善的品牌体系 调整价格体系 提高服务质量? 中国邮政快递 中国邮政快递 案例分析 业务发展状况 发展中存在的问题 采取的措施 SWTO分析 五力竞争分析 发展现状 快递业务是一项高资费、高速度、高服务水平的新型的信息、实物传递业务。中国邮政快递(EMS)自1980年开办以来, 就以较快的速度发展。随着对外开放力度加大和国际贸易增长, 中国邮政快递步入快速发展的黄金时期。 　　快递市场竞争激烈，邮政快递份额下降。中国加入WTO后，2005年底允许外国快递公司进入中国快递市场。 SWOT分析 优势　（1）中国邮政EMS的实物运递网络十分发达。中国邮政EMS通过与各国邮政合作，与世界200多个国家和地区建立了业务关系。国内通达城市近2000个，“全夜航”飞机组成的邮政航空快速网连接了全国各大城市，实现国内200多个城市次日递。拥有 6万多个营业服务网点、200个快件处理中心，8个海关监管中心。　　 (2）中国邮政的信誉与品牌是邮政快递拥有的一笔最大的财富。2005年5月，在中国货运质量跟踪查询调查暨第四届中国货运业大奖评选活动中，中国邮政EMS四项指标进入快递行业前三甲之列 　　(3）中国邮政EMS具有较强的通关能力，邮件享有优先通关权。海关在邮政派驻专门的人员进行快件监管，加快了快件的运输效率；而海关对邮政快件的的抽检比例要远远低于其他私营快递公司，使邮政快件的通关速度大大加快。 　（4）百年邮政经营经验和20多年的快递经营经验，使EMS在从收寄到投递各个环节紧紧相扣、严密作业，保证了快件的安全传递，这也是一些国内私营快递公司所无法比拟的。 劣势(1）营销观念陈旧是制约邮政快递发展的一个重要原因。主要体现在老大自居，重自身而忽视了竞争对手，市场意识淡薄，忽视消费者需求分析，没有认识到市场细分和定位的重要性，营销手段单一等方面。 　　（2）技术相对落后造成邮政快递快件处理速度缓慢，目前我国大部分地区EMS邮件在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，工作效率也比较低。　　 （3）邮政EMS在网络控制能力方面仍存在隐患。中国邮政EMS是通过万国邮联与各国邮政的合作而实现的，对方邮政水平、合作情况无法完全控制。在国内市场，由于主要运输渠道航空和铁路行业自身都从事快递业务，所以邮政与两家的关系是既合作又竞争，在运输高峰期间，运输质量往往不尽人意。 　　（4）组织结构不合理，缺乏真正的公司运行体制 　　 机会（1）国内经济的高速增长对国内快递市场有着强大的拉动作用，快递市场是与全社会商品交易总量、国内生产总值等宏观指标存在着高度正相关关系，国内快递市场规模的增长与GDP的增长密切相关，增长比例约为2.93:1。　　 　　（2）外贸进出口的增长促进了国际快递业务的发展。十多年来，我国进出口总额一直以世界平均增长率两倍以上的速度增长 （3）交通运输条件改善为我国快递业的网络编织提供了最基础的条件。　　 4）全球信息技术(IT)发展迅速，尤其是电子数据交换(EDI)和互联网的出现、应用和普及，促进了电子商务的发展。在运输领域，电子商务的兴起促进了快递市场的进一步繁荣，同时也改变了快递行业的运作模式，传递的作业手段向现代化、信息化的管理方式迈进。 威胁（1）专营权遭到削弱，国内快递行业反垄断的呼声越来越高，很多快递公司都提议修改《邮政法》