集团客户经理拜访规范.doc

集团客户拜访规范（初稿） 集团客户拜访原则 客户拜访是面对面交流的主要方式和途径，而面对面交流是集视觉、听觉、嗅觉乃至触觉于一体的交流方式，它直观形象，具有其他沟通方式不可比拟的优点。因此我们需要充分利用对集团客户拜访的机会，增进和客户之间的感情。 一般来说，客户拜访应该遵循如下原则： 事先预约； 充分准备； 目的明确； 守时守信。 集团客户拜访对象 （一）集团单位 各分公司、集团客户中心所服务的所有ABC类集团单位 （二）集团单位关键人 决策层领导 一把手 分管信息副总 分管通信副总 分管业务口副总 管理层领导 分管通信中层 分管信息中层 分管业务口中层 分管财务中层 操作层 集团经办人 集团信息化项目的其他重要影响者 集团客户拜访频次 拍照集团拜访频次要求 AB类拍照集团，至少每周进行一次上门拜访； C类拍照集团，至少每半月进行一次上门拜访； 非拍照C类集团拜访频次要求 暂时不对非拍照集团的上门拜访频次做明确要求，各分公司可将上门拜访与电话联系、短信关怀相结合对集团客户进行服务。 客户拜访流程 客户拜访的一般流程可总结如下： 集团客户拜访准备 拜访准备是服务于拜访目的的。为了更有效地达成拜访目的，拜访准备应该有所侧重。每一次拜访可能同时含有几个目的，这就要求访前准备更充分一些。 拜访目的 拜访准备 要点 业务推介 文档宣传资料 音频推介资料 客户需求情况分析 采用“三句半”话术：简单地说，它就是…..，它特别适合于…..，用了它之后……，举个例子来说….. 所推介的业务要适用于客户 联络感情 查询客户近期资费情况 漫游情况 小礼品，如杂志、饰品等 挖掘客户需求 完善客户资料 感情交流，提升客户满意度 赠送礼品 申请和领取礼品 笔、纸 礼品签收单 让客户感觉到礼品的珍贵 挖掘客户需求、适时推介业务 业务办理 业务单据 业务凭证 办理结果 弄清客户需求，准确为客户办理相关业务。 及时解决客户提出的问题 征求意见 意见征求表 笔、纸、小礼品 整理客户可能的需求 态度诚恳 结果反馈 解决投诉 了解客户投诉原因 寻找可能的解决途径 相关资料 致谢并道歉 认真倾听，安抚情绪 及时反馈 拜访准备包括以下几个内容： （一）集团客户资料分析 要全面、细致地分析集团客户资料，并根据分析结果对集团客户进行归类，根据集团客户类别，结合集团客户的个性化特征，明确集团客户应得到的差异化、个性化的优质服务。 （二）明确拜访目的 按客户的特征、喜好等为客户设计个性化服务。服务要投其所好，或投其周围人所好。要以提高客户满意度、忠诚度或二次消费为目的。 通过分析，明确本次拜访的目的，避免无目的拜访。拜访客户可以是办理业务或向客户介绍新业务，也可以是联络同客户的感情、了解需求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。 明确拜访目的注意事项：明确了拜访目的，我们一定要围绕这个目的进行拜访。 （三）准备相关物品和资料 准备上门服务所需的相关资料及业务用品。 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、小礼品等； 着公司统一工作制服，佩带工作牌，整理仪容。 集团客户拜访规范 集团客户拜访的基本规范可参照如下行为标准： 集团客户拜访规范 上门拜访 登门拜访时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可进入。 同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告知客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。 当来到拜访地点时，须向接待人员（门卫或前台人员）问候，并向其说明你是与客户事先约好见面的，等接待人员同意后再进入。 如果有接待人员引领你至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5-10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后再进入。 当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便，以免影响到客户正常的工作，你可以说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？”，如果客户表示不介意现场有其他人，要注意引导其他人，以免影响正常服务。 上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，不应带敌视的态度，应保持平静的心态，与客户及其它运营商服务人员主动打招呼。 如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的办公室（房间）时，应尊重客户的习惯；如果客户主动伸手与你握手，你应该伸出右手同客户相握。 按照客户指定的位置入座（应