中层管理者的沟通能力.ppt

沟通能力 折纸游戏 给每位学员发Ａ４白纸一张。 游戏的启示:为什么沟而不通？ 沟通有多重要？ 态度在沟通过程至关重要 态度真诚，讲究方式，沟通用心才是关键。 重视面对面的沟通,这是最有效的方式 管理者言行一致，把沟通视为一个持续的过程。 态度决定一切！ 看小品，学沟通 启示:充分沟通一定是双向的 第一环节：表达 中层管理者应注意非言语性表达方式 抓住机遇，逃脱贫穷 互动练习:语气影响表达内容 中层管理者应该向谁表达? 看小品学倾听 小品给我们的启示 现场互动 中层管理者学会积极倾听的四大技巧 来自于孩子的启示：“深耕法” 思考：你在日常反馈中遇到过哪些问题？ 问题一：不反馈 史经理如何才能知道肖经理的真 实想法和观点呢？ 问题二：消极反馈 中层管理者正确的反馈方式 正面认知就是表扬对方，尤其当发现对方做得对，说得好的时候。 表扬一定要具体:对员工所做的某件事有针对性地提出 正面认知可以鼓励好的行为再出现，如果你表扬一个财务经理的财务报告做得非常好，数字准确，而且有建设性的意见，那么他下次递过来的财务报告只会好上加好。如果一个团队成员做得好或不好领导都同样没有表示，下一次他就会降低他的标准。 第二种方式:修正性反馈（对事不对人） 修正性反馈不等同于批评。通常当工作没有完全达到标准的时候，可以采取的方式。 修正性反馈其实就是一个三明治策略和方法，也叫汉堡包原则。第一块面包就是指出的优点；中间的牛肉指的是还存在哪些需要改进的项目；下面一块面包是一种鼓励、认可、对事情的激发。 敢于面对本质问题:三不放过原则 中层管理者沟通的三个方向 影片欣赏：和上司沟通 与上司沟通的障碍 来自上司的障碍： 上司习惯于单向沟通 上司没有时间 上司对下级不信任 其次,你需要具备解码功能： 如何向上司汇报工作? 处理水平沟通两大解决方案 方案二：水平沟通中的积极行为(方法) 双方的沟通都有共同的目的：把工作做好 多以“我们”而不是“你们”作为一句话的开头 说服同事帮忙句型：这个报告没有你不行啦！ 表现出团队精神句型：刘经理的主意真不错！ 提供不带强制意味的建议：“我是为你设想，这么做是为你好，所以你要这样做——你非这么做不可，如果你没这样做就是不知好歹 ” 给予对事不对人的建设性反馈：他为什么都这样？他就是那样？ 询问他人的想法、意见和期望：你对这件事有什么看法？ 结果分析（答“是”得1分，答“否”得0分） 8—12分：你表现得很好，善于与他人，尤其是与部下交流情况，促进互相了解，因此能避免各种由于沟通不足所产生的问题。在原则问题上，你既善于坚持并推销自己的主张，同时还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也信任你，整个部门中充满着团结协助的气氛。 4—7分：你比较重视将自己或上级的命令向下传达，但不太注重听取下级的意见，认为众口难调，征求意见只会使问题复杂化。因此在你的部门内，虽然各项任务都能顺利进行，但下属的意见不受重视。这样不但浪费了宝贵的人力资源，也会压制下属的工作积极性，使得他们感觉自己只是一台机器，机械地执行命令，却不能有自己的想法。 0—3分：由于你对交流能力的重视不够，导致你距优秀管理者尚有一段不小的距离。要知道，作为一名经理，你有责任主动将充分的信息传达给下属，而不应让他们千方百计自己寻找信息。同时，不应对他人存在任何偏见，而应该经常与人交流，取长补短，改变你拘谨封闭的管理作为，使你和部下充满活力和热情 中层管理者与下属沟通常用的方式 下达命令 听取汇报 下达命令的方法 遵循5W２H的原则 What： 什么事 Why： 　 为什么做 Who： 　 什么人做 Where： 在什么地方做 When： 　 什么时候完成 How many: 工作量有多大 How： 怎样实施 正确下达命令 请学员根据所学5W2H方法，将对应的内容写出来： “张小姐，请你到复印室,将这份调查报告复印两份，于下班前送到总经理室交给总经理；留意复印质量，总经理要带给客户” 参考答案 What： 什么事——复印调查报告 Why：　 为什么做——给客户参考 Who： 什么人做——张小姐 Where： 在什么地方做——复印室 When： 什么时候完成——下班前 How many工作量有多大——两份 How：怎样实施—复印质量好的调查报告交给总经理 影片欣赏：你是这样失去客户的 在销售沟通中，经常存在的问题： 1、没有明确的目的。 2、喜欢堵住客户的嘴。 3、不会倾听。 4、不懂得提问。 5、害怕被拒绝 6、吝于赞扬 研究显示，遇到不好的服务，20％的顾客会离开那家商店，26％ 的人会告诫自己的朋友和邻居不要去那个