中山QC-降低基础网故障申告率.ppt

第七部分 效果检查 吸引更多的客户 加强竞争力 社会效益 优质的服务 提高满意度和忠诚度 稳定的网络 防止客户流失 第八部分 巩固措施 巩固措施 将整改线路，资源清查的要求，列入《二○○三年中山市电信分公司（各分局）维护管理考核办法》中，中山电信运维[2003]24号 将割接前通知客户以及对割接进行统一管理的要求，列入《中山市电信分公司工程割接管理办法》中，中山电信[2004]32号 第九部分 总结及体会 小组成员自我评价雷达图 QC 活动 第九部分 总结及体会 完成了生产指标 取得了良好的 经济效益和社会效益 每个小组成员学会了运用质量管理的方法和工具解决工作中的存在问题 懂得了按流程 办事的重要性 带动更多员工参与QC的活动 第九部分 总结及体会 在降低基础网申告率过程中，发现工程割接还有许多有待改善的地方，针对这一情况本小组制定下一次QC活动的课题是： 下一个QC课题 降低工程割接引起客户申告的数目 The End The End Thank you 与去年同期比客户的故障历时明显下降 与去年同期比客户的故障申告率明显降低 也称基础数据网，包含DDN（数字数据电路）/FR（帧中继电路）两种 每月客户申告故障次数÷当月客户电路总数 基础网 客户申告率 从电信局出局连接到用户端全程所有线路及设备的总称。 接入端设备 名词解释 活动计划和实际进度 序 号 项 目 时间（月） 03/08 03/09 03/10 03/11 03/12 04/01 04/02 1 小组成立 ? ? ? ? ? ? 2 选择课题 ? ? ? ? ? ? 3 确定目标 ? ? ? ? ? ? 4 分析原因 ? ? ? ? ? ? 5 要因分析 ? ? ? ? ? ? 6 制定对策 ? ? ? ? ? ? 7 对策实施 ? ? ? ? ? ? 8 效果检查 ? ? ? ? ? ? 9 巩固措施 ? ? ? ? ? ? 说明： 计划 实际 制表：王韶辉 2003.8.17 活动计划和实际进度表 第一部分 选题理由 为什么要选择这个课题呢？ 第一部分 选题理由 2003年数据基础网客户申告率 2003．1－7月大客户故障统计 制表：朱允君 2003.8.17 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 11.04% 7.25% 10.32% 8.89% 11.82% 10.83% 7.84% 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 平均9.6％ 中心要求基础网 申告率≤5％ 5％ 第二部分 现状调查 对2003年1月到7月影响基础网客户申告率的原因进行统计如下： 序号 项目 频数（起） 累计频数（起） 累计频率（％） 1 接入端设备原因故障 1255 1255 82.4％ 2 局端设备故障 132 1387 91％ 3 长途对端局故障 95 1482 97.3％ 4 传输网络故障 26 1508 99％ 5 网络数据设置错误 15 1523 100％ 2003．1－7月故障统计制表：李生均 2003.8.24 第二部分 现状调查 根据上述调查表我们作出排列图如下： 1255 132 95 26 15 0 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 接入端设备故障 局端设备故障 长途对端局故障 传输网络故障 网络数据设置错误 频数(起) N=1523 累计百分比(%) 1400 1200 1000 800 600 400 200 91% 97.30% 99% 100% 82.40% 症结：“接入端设备故障” 第三部分 目标的设定 【目标值】：降低基础网客户申告率到5％ 9.62% 5% 制图：朱允君 2003.8.25 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 单位：分钟 活动前(2003年1-7月平均) 目标值(2004年1月) 第三部分 目标的设定 可行性分析 症结的60％ 可以达到目标 惠州和深圳曾经有过低于5％的月份 相似的网络 有信心达到目标 6名本科生 2名大专生 平均从事工作7年 我们有能力实现目标 丰富的故障管理经验 用户不会操作、错误操作 设备不稳定 培训、整改、清查 第四部分 原因分析 通过小组讨论分析讨论，结果整理如下因果图： 接入端设备故障 设备 人 管理 客户信号中断 外接线路故障 局端m