中心质检沟通改进版.ppt

中国太平 中国太平 * 中心质检说明 基本产介： 1、35类重大疾病在90天观察期之后经国家二级或二级以上医院确诊，我们将一次性赔付XX万元 （举例按照条款举例） 2、男性的肺癌和肝癌（女性子宫癌和乳腺癌、儿童的脑膜炎后遗症和白血病）额外多赔付50%（或多少万元） 3、意外或疾病导致的身故，赔付XX万元（禁漏表达身故） 4、每个月积攒XX元就可以，积攒的时间是15年的时间，保障会保障XX周岁/年，XX年（XX岁）保障期满没有发生理赔您自己攒的钱我们将全额退还，再另外提供给您10%的赠值金（或者说我们将您的钱110%退还） 禁语：免费赠送、额外多送、存钱、零存整取、储蓄、利息、收益、分红等词语 吉祥安康B产品基本内容： TSR需补录音点： TSR工号、姓名没有介绍的，需补录音介绍完整。 急性或亚急性重症肝炎表达为黄疸性肝炎、良性脑肿瘤表达为良性肿瘤、食物中毒、经输血导致的艾滋病、病毒感染、急性肝炎、手机电脑导致的辐射都不保，出现误导需补录音说明。 25年返本表达为15年返本，需补录音。表达为保障期满返本都可以。 整通录音没有提醒客户“通话会有录音”，需补录音。 客户不知道是买了一份保险，还问：“可不可以不存钱”，需要补录音。 客户提问中途退保的问题。可以包装、委婉表达但需明确告诉客户资金会有损失，损失不要仅表达为扣手续费，因为已经发生多次类似纠纷，需补录音。 吉B误导客户说中途发生理赔还可以退钱，需补录音 太平联系方式需在电话中体现，未体现需补录音 小孩单需要询问其之前是否购买过以死亡给付保险金的保险，没问的话需要补 客户明确提出的问题，请TSR正面回答，如回答错误或故意误导需补录音说明 其他误导客户严重影响客户利益的表达。 3.1 新增： 吉A不保脑膜炎后遗症 吉A不能保单贷款，已与运营核实，吉B安忧可以保单贷款 质检操作细则 质检现已优化的点： 介绍客服人员为理财专员 ，可通过。 介绍癌症早中晚期都能理赔，只要在录音中有表达保障范围内的35类重大疾病，可通过。 开场介绍3.400百种疾病，只要在录音中有表达保障范围内的35类重大疾病就可以通过，但不要夸张到7.800种。 安心无忧保障期满将退还所交保费可不再强调无息二字 90天观察期之后经二级或二级以上医院首次确诊首次可以不说 保障范围内意外事故导致身故全残，只要TSR之前已经带到身故或全残的介绍，之后不再需要每次重复说明 客户问被抢也会赔吗 TSR回答是的，只要是导致身故或全残就赔。是可以的 10%增值金是每年还是期满一次性给予，客户如问到此问题TSR需明确回答，如果TSR表达正确，但客户可能没理解但没有提出来可以不再做解释。 10%增值金表达为类似于银行利息可以通过。 不能把我们的保险表达为存钱，但可以说像平时在银行也有存钱，这边我们也是同样做一个积攒 质检操作细则 11 保障期满退还所有保费。此处25年或65岁不再做限定表达，但客户追问是什么时候退钱，TSR应该明确回复 复效是要交利息 客户如明确问到复效的问题需表达清楚，但如果只是异议处理时提到，可以不做说明 资金流向问题，只要整通录音客户知道是买一份保险，并且钱是交到太平人寿，就不再纠结字句的表达 90天观察期之后经二级或二级以上医院确诊，需要表达出来，没说不再补录音 提醒 60天不能表达为2个月 此处不需要补录音提醒 TSR告诉客户录音由保监会监听及监管 不补录音只需 提醒TSR尽量不要提到保监 中途退出有损失不能只说扣”手续费，要求TSR改进提醒，不补录音 发生风险后10天就把钱赔到客户，表达不严谨，应为资料齐全10天就赔，不补录音提醒 个人联系方式不能说，说了不补录音提醒 介绍意外导致身故时，表达为太平人寿额外赠送的，半买半送的犯禁语 不补录音，提醒 小孩单小孩没有上户口，发生风险是不能赔的，如果客户提到了小孩还没上户口，要和客户说明，让客户尽快去上户口 3.1 新增： 9 吉B保单贷款贷的是现金价值的70%不是所交保费的70% 不补录音但需提醒的点： 其他的需要沟通的问题解答： 以上提醒注意修改的点如果多次不改怎么办？（同一TSR出现两次以上就要求补录音） 禁语不要求补录音，但是说了怎么办？处罚怎么定？（同一TSR出现两次以上补录音） 没有任何质检点还需要回访吗？因为总公司要求有约单录音，主管不愿意再打（可以不再回访） 质检对接主管的问题 ：质检不对接TSR 中国太平 中国太平 *