投诉处理技巧(客服部第八讲)剖析.ppt

投诉处理 什么是投诉？ 是指客户因对本公司的有关问题（如服务、产品、网络等）不满意或得不到处理产生不满而引起的诉求。客户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%--95%的客户会与公司保持关系 为什么要倾听客户不满的声音？ 96%不开心的客户并不投诉 91%的用户会把自己的不满告诉其他的人 51%的投诉后，问题得到解决的客户会成为回头客 82-95%的投诉客户如果对整个过程印象深刻，会成为回头客 所以，愿意到公司投诉的客户，是我们的财富宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 为什么要倾听客户不满的声音？ 客户投诉是客观存在的 客户投诉即是信任-证明客户对我们还有信心 客户投诉是金-投诉是客户给我们的一个改善的机会 客户投诉是宝贵的资源-感谢客户为我们找出问题 客户投诉是维系客户关系的良机-投诉处理的得宜是创建口碑的好机会 如何认识客户投诉 一：客户投诉杠杆比 一家企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他96%是不会投诉的，所以当你听到一声投诉时，实际上代表了背后还有24声并未表达出来的投诉。 二：客户投诉扩散比 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。 三：客户投诉成本比 每开发一个新客户，其成本是保留一个老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。 客户投诉的重要性 从企业方面分析 企业产品或服务质量存在缺陷 宣传误导 广告承诺不予兑现、 效果无限夸大，广告内容虚假 只讲优势、优惠，不讲限制条件 企业管理不善，缺乏相应的投诉管理机制、办法、流程 造成用户投诉的原因 从消费者方面分析 客户投诉的最基础原因是对商品或服务不满， 投诉行为与他们的经济承受能力 当一种商品从高端市场走向低端市场时，往往投诉量会增大。 闲暇时间充裕程度：有足够的时间到处投诉、上告 诉求：就事论事解决问题型、牟利型、扬名型 造成用户投诉的原因 1、发泄的心理——客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气、抱怨发泄出来。这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。 话务员不可打断用户，让他的不满情绪得已发泄。 2、尊重的心理——所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视，以达到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。 3、补救心理——客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己权益受到了损害。客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。 话务员可适时向用户表示歉意。 客户投诉的心理 4、认同心理——客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的认同。即“投射效应”的表现。 表现出对用户投诉意见的认同。 5、表现心理——客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理，通过这种方式获得成就感。在投诉过程中，一般不愿意被人做负面的评价，他们时时维护自己的尊严和形象。 6、报复心理——客户投诉时，对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经预期。当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大，或者客户在宣泄情绪过程中受阻甚至受到新的“伤害”，某些客户会演变报复心理。 客户投诉的心理 1、客户投诉是企业反观自身不足的契机 不投诉不等于满意 不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大 2、客户投诉是企业维护老用户的契机 客户投诉首先传递了客户的信任 客户不满但不投诉，对客户关系伤害可能更大 3、处理客户投诉是争取回头客的契机 4、投诉隐藏着无限的商机 如何正确对待用户投诉 你是一位专业的咨询顾问, 一名指导客户正确享受产品或服务的专家 你是一位好消息的传达者, 让客户因为你的推荐而看到他的需求和兴趣 你是一位维护企业形象的天使, 在客户失望的时候让他重新树立起对企业的信任,看到希望 客户服务人员所在的角色 微笑+积极的态度 礼貌+解决方案 客户至上 温柔+用心+细心+小心 面对投诉的心理准备 处理投诉的三大要求： 迅速、弹性、亲切 七大服务用语： 欢迎、谢谢您、很抱歉、对不起、请稍等、让您久等、我明白了 二颗心 感谢、感恩 一条硬道理 解决问题 投诉要理(三七二一) 倾听： 听清楚消费者说什么，态度认真，尊重消费者。倾听能够传递出的理解和尊重，也将会营造一种理性的气氛，感染客户以理性来解决问题