投诉处理策略剖析.ppt

物业管理培训课程 投诉处理策略 一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、他山之石 课前思考：什么是物业管理投诉？ 物业管理投诉：业主或客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。 如何理解客户投诉： 1、投诉客户是信任公司的人 2、客户的投诉是送给公司的礼物 3、客户投诉指明了公司前进的方向 4、妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 投诉客户的需求 1、希望受到尊重 2、需要立即解决问题 3、希望得到赔偿或补偿 4、希望惩罚过失者 5、希望问题消除不让它再次发生 6、希望意见被听取 7、其他 投诉的情况是非常复杂的，客户的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理客户的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉 第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： 安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 一致 物业服务是否规范化、标准化，具有可靠性； 态度 服务人员礼仪端庄得体，讲话热情和蔼等； 完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； 环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐； 方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套 服务项目，如停车场、会所、自行车棚、 休闲场所等； 时间 服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于 其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服 务质量的期望值来源于用户日常得到正常服 务的感觉和来自物业公司的服务承诺。 当物业公司对某项服务“失常”时，如工作人 员态度恶劣，日常运作出现小故障，维修人 员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来 倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承 诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。 第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电 、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、 换门等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户 总是希望以最少的价值购买到最多最好的服 务，而管理公司则希望服务成本最小化，这 一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问 题上。 特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识 还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支 付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状 态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因 一点小事而投诉。 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗 、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因 事件本身很重大，对用户的日常工作和生活 带来较大麻烦而引致强烈的投诉。 ？ 要素一、服务态度——热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应 以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤 其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、 遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观 、称呼得当。 要素二、服务设备——完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管 理的先决条件。物业管理中的服务设备包括 房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫 生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等 等。对这些设备要加强管理、精心养护，使 之始终处于完好状态，降低设备故障率。 要素三、服务技能——娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中 应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好 的服务意识外，更重要的是员工应具备较好 的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备 维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理 知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领 等。 要素四、服务项目——齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必 要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展 服务的深度和广度，努力开展各种能满足用 户需要的特约服务和便民服务，使用户享受 到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 要素五、服务方式——灵活 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应 设身处地的为用户着