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copyright 溫源鳳湯凱喻(2005, 2007) 知識管理 IT, 研發與績效 第二章 知識管理與資訊科技 本書架構 綱要 2-1 資訊科技的定義 2-2 資訊科技在知識管理上的應用 2-3 企業資訊科技的實際應用 2-1 資訊科技的定義 工欲善其事，必先利其器。知識管理與資訊科技有著幾乎不可分割的關係。知識管理的成功，必須是人與科技相互配合的 Leavitt and Whisler (1958) 是最早探討資訊科技對管理的影響的學者之一。他們將資訊科技定義為一種可以快速處理資訊的技術，其包含運算快速的電腦、輔助制訂決策的數學式、統計、作業研究等學科，並依上述知識所建立的系統及依據這些技術所撰寫而成的應用程式 資訊科技在電子化知識管理系統 (EKM)中的角色 日常資料管理 - 企業電子化的基礎應用，如：財務、會計、MIS系統 資訊處理 - 如：企業日常作業資訊處理、個人工作資訊、工作群組資訊 知識分享 - 在這個層次，資訊科技旨在協助快速決策、良好管理顧客關係、放大企業間關係價值、強化企業競爭優勢 資訊科技在電子化知識管理系統 (EKM)中的角色 知識資產創造 - 強調在如何把知識化為工作行動，改善工作流程，並引發靈感創造新點子及新知，擴大知識資產 2-2 資訊科技在知識管理上的應用 知識管理不單只是資訊科技系統的導入而已，其重點應該在於：資訊科技系統如何協助組織成員進行內部、外部知識整合。 一、資訊科技建制 資訊科技的類別很多，依不同資訊或知識使用需求而有不同的工具。 例如：通訊基礎建設、群組軟體與電子郵件、文件管理資料庫、資料倉儲與資料採擷、工作流程軟體、支援決策軟體等工具。 善用這些工具可以提升組織知識、資訊的傳播速度及接收速度。 適當的資訊科技運用可以提升組織知識管理活動的成效。 一、資訊科技建制 二、資訊科技與知識建構、維持 以知識儲存方式及知識的協調程度兩個構面，來說明知識的建構與維持，主要是為了降低對知識工作者的依賴，並減少知識工作者異動所帶來的不確定性。 由於資訊科技的進步，知識建構與維持可以使用資訊科技進行。 外顯化的知識可以透過資訊科技以建構知識庫方式達成。 內隱的知識也可以透過資訊科技來加強人與人的溝通。 善用資訊科技則是知識管理的成功重要因素之一。 二、資訊科技與知識建構、維持 根據Bonora and Revang (1991) 的知識建構與維持觀點，資訊科技需具備下列作用： 資訊科技可降低組織成員對特定成員所擁有的知識依賴性 資訊科技可以減少組織成員因職位異動而對所擁有的知識流失的不確定性 三、資訊科技與知識創造、知識搜尋與知識傳播 從資訊科技在知識管理所扮演的角色得知，資訊科技可以加速知識的傳遞、擴展、知識的共享及知識的儲存量 。 而組織成員資訊科技運用能力高的組織可以降低資訊使用成本 (Bharadwaj, 2000)。也就是利用資訊科技進行知識管理，將會降低知識或資訊使用成本，並增進知識分享，協助組織知識創造。 三、資訊科技與知識創造、知識搜尋與知識傳播 資訊科技可以儲存文件、圖片聲音、圖像等檔案，於企業知識管理活動中，成員透過資訊科技的應用來進行知識使用、搜尋、創造、傳播等活動。 外部知識整合 Zack (1999) 認為知識管理之資訊科技應用必須結合組織競爭策略。 Davenport and Prusak (1998) 認為知識管理必須結合企業本身營運策略或競爭優勢。 目前相當熱門的資訊科技如顧客關係管理系統 (CRM)、供應鏈管理 (SCM)、資料倉儲 (data warehousing)、資料擷取 (data mining)、企業入口網站皆是利用資訊科技與外部知識 ( 市場、顧客、上下游廠商 ) 進行整合 上述資訊科技可以處理市場、顧客、上下游廠商等資訊，並從中獲得相關知識，組織知識管理除了使用資訊科技整合內部知識之外，還必須能與外部知識整合 。 個案：全球物流龍頭的IT應用 United Parcel Service (UPS) 號稱世界上最大的物流配送公司。UPS公司透過下列三項資訊科技的應用加強服務以提昇其競爭力 自動化資料的收集：條碼與讀碼機技術，提供一天24小時、一週7天免付費電話之查詢服務 掌上型電腦的運用：利用此項配備與技術，可以有條不紊地找出運送路線並收集貨品的配送資料 建立自己的跨國通訊網路：蜂巢式載波基地，讓UPS的配送司機可以隨時隨地從卡車以行動電話傳送資訊回UPS的電腦中心 企業知識長(Chief Knowledge Officer, CKO) 企業知識長 (Chief Knowledge Officer，以下簡稱CKO) 是知識經濟時代企業發展過程中產生的一種新型職位。 由於知識已逐漸成為企業最重要的經營資源，