旅行社经营管理第二章前台研究.ppt

第二章 前台工作业务 李军通过自己的不懈努力成为了旅行社前台接待的主管，他将对前台新进的员工进行培训。 我们先来熟悉一下前台工作的基本内容吧 第一节 前台工作概述 一、认识前台工作的重要性 二、前台员工必须拥有的素质 三、前台员工形象和工作纪律 四、前台工作的用品以及使用 五、前台员工的工作事项 首先要告诉大家前台工作的重要性！ 对于客人来说 前台的员工的服务代表着整个旅行社的服务。 对于公司业务部门来说 前台的工作实现了他们的计划。 对于游客来说 前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。 对于导游来说 前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。 对于公司来说 前台的服务和形象是行业竞争的主要内容。 前台人员还必须要有良好的素质. 好学与自学 热情和微笑 耐心 细心 沟通能力 眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。 如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。 三、前台员工形象和工作纪律 “您的满意是我们的最高荣誉”— —康辉的服务宗旨， 工欲善其事，必先利其器 价格总表 行程 合同 名单表 出团通知书 发票和收据 白板 散客收客单 盛士散客系统 团队文件架 游客出游意向登记表 价格总表 由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。 公司的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。 作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。 小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路在异地登机，需要弄清报价是否含往返交通。 行程 就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP 人员沟通。 各部门对应的职能 外联部：旅游产品的设计、促销和销售； 计调部：负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行； 接待部：负责接待计划按排导游，帮助旅游者完成旅游活动； 市场部：负责市场营销，招徕客源。 合同 按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。 合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。第二，团费包括和不包括的项目。第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。第四，团队人数不足的规定。 而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。 第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。 出团通知书 出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。 发票和收据 一般情况下，开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。 白板 白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能