服务与保证策略.PPT

消費者願意透過電視購物的原因 購物專家-大量購物資訊的提供者 品牌加持-電視購物商品很吸引人 免出門-舒適安全的購物環境 滿足消費者對速度與便利的要求 資源 資源係指公司的財務資本、實體、社會或人員、技術及組織等因素， 可使其為顧客創造價值。 有形資源： 是實體的，如土地、建物、工廠、設備、存貨，及金錢等。 無形資源：是非實體的，是由公司與其員工所創造，如品牌名稱、公司商譽……等。 資源 先進者，先贏策略 品牌策略 規模經濟效益策略 先進者，先贏策略 過去雖有許多電視購物的業者，但始終是為一低層次的業者經營與形象，但至東森購物進入市場後，是為第一家，也是為先行者卡位，具有先入者占有優勢。 品牌策略 利用東森不同型態的優質節目， 此種品牌資產效應，彌補了從前低層次的電視購物之不良形象，並激發消費者的購買慾望 。 建立品牌認同 建立品牌認同 戶外拍賣活動策略 會定期於各縣市與當地政府合作舉行戶外購物活動，除了和當地農產有助益，還能強化形象與行銷。 公益形象策略 從營業額中提撥以作為社會公益與回饋，如獎助學金、原住民救濟、社會邊緣人與貧困者的救濟或文化藝術的贊助。 規模經濟效益策略 為了提高競爭者的進入障礙，以頻道數量的擴充如到2005年時連開了5個高度規模與普及率100%的購物頻道，除了能先占有較好的頻道位置，亦在現有的10個購物頻道中達50%的市占率。 東森購物頻道 東森購物台普及率遍及全台500萬戶 通路策略 電視購物通路意指能在電視頻道中播出，全國約有65家的有線電視台，分屬東森、卡萊爾、中嘉(和信)、富邦與中部聯網5大公司，除了與這些公司洽商外，尚需支付每一收看戶頻道之上架(頻)費。為了具有此通路就必須投入相當的成本。 能耐 是一家公司整合並協調其資源， 使其能做有生產力的運用的相關技能。 公司的能耐是組織結構、流程， 以及控制系統的產物， 明確規定公司如何做決策， 公司的文化規範與價值觀為何。 資源與能耐的區別 公司可能擁有獨特且有價值的資源，但除非公司具有能夠有效利用那些資源的能耐，否則，將無法創造其獨特能力。 公司也可以不必擁有專屬於公司以及有價值的資源，便能建立其獨特能力，只要其擁有的能耐是競爭者所沒有的。 能耐 電視媒體專業策略 王家良好的政商關係 四合一銷售平台策略 電視媒體專業策略 最大的差別在於「現場節目播出」，Live即時性播出的定位與吸引力，是成功的第二步，並需有三立、TVBS、年代與八大等電視媒體業者搭配以產生其力量。 四合一銷售平台策略 共用一Call Center、IT資訊平台、物流中心與人員以降低成本與風險。 效率 服務與保證策略 IT策略 服務與保證策略 東森並有700多名有優良訊練的客服中心與電視行銷的專員，並有CTI電話電腦整合的資訊設備下，發揮專業以及成交率上升，並有良好口碑。 IT策略 IT為東森之主要中樞，從韓國電視業者購入不錯的IT資訊系統，並加以不斷的強化以能負擔大量的訂單。 2005年01月----東森購物五台與購物熱銷台於1月1日開播。----與全球最大軟體設計公司TCS（TATA Consultancy Services）簽約，共同打造新一代的虛擬通路資訊管理平台。 品質 廣告策略 服務與保證策略 廣告策略 在2004年，首支廣告公司制拍以「東森嚴選」為主軸的電視CF，並產生很好的效果，因信賴是在市調中最被突顯的心理因素，亦為其極需克服與改變的首要問題。 品質-東森嚴選 東森嚴選-廠商嚴選 東森嚴選-商品嚴選 東森嚴選-服務嚴選 東森嚴選-銷售平台嚴選 服務與保證策略 首創10天內試用不滿意，保證退貨以及主動免費回收，還有7天內必定送貨到府的多項服務。不同商品亦有不同的退貨率，在據有知名企業下會被消費者所信賴。 免出門-舒適安全的購物環境 滿足消費者對速度與便利的要求 創新 免息分期付款策略 產品策略 節目策略 供應商合作策略 免息分期付款策略 東森在長久及深入評估利弊得失與成本負擔的可行性後，決定找銀行信用卡部門配合，推出3、6和12期的免息分期付款促銷方案。除了增加購買人數和消費能力外，合作銀行也再增加。 產品策略 自有品牌。 因宅配成本考量下，不販賣低價的民生用品，和便利商店有不同的競爭利基，並有自有品牌以尋求差異化和高毛利。 品牌加持-電視購物商品很吸引人 供應商合作策略 目前有2~3千家配合的供應商，廠商亦把得易購節目時段當為「新產品發表會」，並和經銷商「產品介紹」與「教育訓練」，並強化上下游間的信賴，使行銷通路更為堅固。 顧客回應 促銷策略 會員經營策略 商品評鑑專區 促銷策略 和各百貨公司、大賣場等手段相同，如限時搶購、買後折扣金、抽獎和週年慶打折、贈品或紅利積點等策略。