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高超的客户服务 2005-05-26 目录 前 言:一些顾客满意的结论 顾客满意与顾客保留的意义 客户服务电话接听技巧 如何解决客户投诉 结束语:客户服务所必备的基本要素 Q A 前言 一些有关顾客满意的结论 ： 研究发现，顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。 一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。 对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。 如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。 提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。 赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。 80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。 ? 顾客永远是正确的！ 专题一:顾客满意 与顾客保留的意义 顾客满意（CS）是企业成功的重要因素 顾客满意及其对顾客忠诚的影响 顾客满意度体系建立的重要性 许多企业都已经意识到满意顾客对企业经营活 动起着举足轻重的作用。 20%的顾客可以为企业带来80%的收益，而这20%的顾客就是企业的满意顾客！ 满意顾客比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润 满意顾客对品牌有情感上的偏爱 满意顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息 满意顾客为正面口碑的来源 客户满意度的引入 营销界有一个著名的等式：１００－１＝０，意思就是说即使有１００个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少１２个人，其中大约１０个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少２０个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。  顾客价值=顾客总价值-顾客总成本 其中顾客总价值等从顾客从给定产品或服务中预期获 的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接 和间接成本。 最为一个服务性行业，只有不断提高客户满 意度，并将这种满意度转化为客户的忠诚度， 才能提高企业的竞争力，实现最低成本的运 营和最大的收益。 专题二: 高超的客户服务 =更好的顾客满意度 客户服务定义-ＳＥＲＶＩＣＥ的扩展定义 客户服务的基本特征： 客户服务的构成要素 客户服务的目的 客户服务的原则 客户服务的方式 客户服务的构成要素 客户服务的主体 对象 双方联系沟通的方式 客户服务的目的 尽可能的满足客户需求，为公司的生存和发展创造必要的内部环境和外部环境 客户服务的原则 平等互利，共同发展 客户服务的方式 内外结合，双向沟通 高效客户服务结构化五大流程 客户服务管理的要求 视客户为亲友 客户永远是对的 把客户视为公司的主宰 强化现代服务理念 正确处理服务与经营的关系 专业服务技巧 －－服务即是交际 交际得基础是有效的沟通 沟通对个体的作用: 沟通可以满足个体与他人互动的人家需要 可以加强和肯定自我 沟通对组织的作用: 沟通时协调各个体,各要素间的关系,使组织成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属,进行有效决策,实现领导职能的基本途径 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 团体沟通的渠道: 与下级沟通： 这是团队领导与下属之间的一种沟通，它是管理者给下级发送的信息，是一种自上而下的沟通形式，目的是让团队中的成员能够顺利地接收信息并予以充分的理解。 方式主要有: 员工手册，员工布告栏，年度工作报告等 。 优点: 可以使下级主管部门和团队成员及时了解组织的目标和领导的意图，增加员工对所在团队的向心力与归属感。 2.与上级沟通 这是团队成员与领导者进行沟通的正式方式，它是下级成员向团队管理者发送信息，使一种自下而上的沟通形式 方式主要有：建议制度，员工会议，电子邮件等。 优点 :员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。 3.平级之间沟通 这是团队部门之间或员工之间的沟通，它可以是正式的沟通，也可以是非正式的沟通。 方式主要有: 电子邮件，交流等。 优点: 它对于协调各部门之间相互了解，培养合作精神，对于员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊是非常有用的。 4. 企业的其他沟通方式 “BS”制度 “合作从管闲事开始” “城镇集