顾客关系与顾客忠诚度资料.ppt

* * 顾客关系与顾客忠诚度 一、顾客关系与顾客忠诚度的意义 顾客忠诚度与企业永续经营 顾客忠诚度 (customer loyalty) 有两个层面 心理层面：内心有多喜欢、信任某个产品 行为层面：重复购买的程度 影响留客率(customer retention rate)， 进而影响我们永续经营的机会 顾客 分级 顾客忠诚度 強化 顾客关系联结 防止 顾客变心 补救服务 缺失 顾客关系与顾客忠诚度 顾客关系与顾客忠诚度的意义 顾 客 分 级 一、建立顾客档案 档案内容包括：姓名 、手机、固定电话、生日、通信地址、 购买日期及产品、二次购买日期及产品、月度购买频次、建档 人等。 一个非常简单的表格，如果营业员可以说服顾客留下前四项信息的话，那么这个人的完全档案就会呈现在我们面前。有些顾客不愿意留下自己过多的资料，营业员要说服他留下姓名和手机号码，告诉他专卖店会定期给老顾客回访；如果留下通信地址，可以不定期的收到品牌的时尚杂志；留下生日日期的话，可以在生日时得到一份意想不到的生日礼品；如果将全部信息留下的话，还可以参加品牌年度幸运顾客大抽奖呢！ 姓名 生日 电话 爱好 购买日期及产品类型 二次购买日期及产品类型 月度购买频次 建档人 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 顾 客 档 案 表 流行美顾客档案样表 Very Important Person VIP ？ 顾 客 分 级 二、顾客分级 贵宾银卡 贵宾金卡 钻石女人卡 积分类客户 VIP 积点优惠 一年內累计分数换卡，享受折扣 贵宾银卡 享受折扣9折，累计VIP卡升级 贵宾金卡 享受折扣8.8折，累计VIP卡升级 钻石女人卡 享受折扣8.5折，上门服务 1、财务联结 强化顾客关系联系结 以上传统方法可增进顾客的购买频率或数量，但是顾客的内心有多少忠诚，值得怀疑；另外，这些方法容易被竞争对手模仿，消費者也可能被宠坏，动辄见钱思迁，忠诚度破坏殆尽。 强化顾客关系联系结 持续保持联系 定期打电话或发短信问候 亲和的服务 真正关心顾客、五星级服务 顾客成为朋友 店员顾客彼此熟悉，经常相约逛街 VIP联系谊活动 所有VIP互相认识，结识更多朋友 2、社会联结 以上方法比较費事，但竞爭者却比较难以摸仿，而且一般顾客客通常不 轻言退出该社会关系。 服务致胜——特殊顾客的特殊服务 强化顾客关系联系结 3、客制化联结 让每个营业员都是顾客的管理者，让每个营业员都能够管理好自己的顾客，都要与顾客成为朋友！ 小提示：这种方法让顾客感受到更专注与特别的服务，且一旦习惯了的服务方式与成果，比较不易转换。但店长们请注意，并不是把所有的顾客管理都下放给营业员，那样的话，营业员的离职就会造成顾客的流失！正确作法是：自己与所有的顾客都建立起关系，让所有的顾客在接受礼品时，都知道这是流行美品牌的礼品，并不是单纯的私人赠予，并以店长的身份不定期的进行一对一回访，加深关系！当然，增进专卖店的凝聚力，尽量减少员工的离职才是最有效的方法！ 根据80/20原则，通过顾客档案中的顾客分类，作为创造80%销售额的那20%顾客进行一对一管理！比如：A顾客是购买频次较多的顾客，每次来购物时，都会要求B营业员进行服务，这样，通过一次次的接触，A与B之间就会逐渐熟实起来。B对A的了解不会简单地停留在顾客数据库那些基本信息上，B如何建立与A的朋友关系：生日时，B以私人的名义给A送去一份小礼品，当然，也会以专卖店和店长的身份再送一份小礼品给A；B会注意与A的每一次接触，将他（她）的个人爱好等私人信息记住，并且在出其不意的地方使其惊喜，从而加深关系，促进购买频次！在A每次光顾时，B都会为他（她）先倒杯饮料（如果她喜欢喝水就倒杯水），然后B会根据A以往的购买，推荐她比较喜欢的产品！购买完成后，B会为她包装好，并且送她一份必威体育精装版的时尚杂志！ 强化顾客关系联系结 3、客制化联结（举例） 强化顾客关系联系结 3、客制化联结 新老交替——增加新顾客 无论我们在顾客管理方面作的多么到位，都不可避免忠诚顾客的流失。但是，我们一定要弄清楚顾客为什么会流失？是因为我们的服务不好？是因为我们产品不好？是顾客改变了审美倾向？还是我们有做的不到位的地方？弄清楚了这些，才能够避免忠诚顾客的进一步流失！才能保证顾客对品牌的忠诚度！ 　　那么，如何使新顾客变成老顾客呢？ 充分利用一切可以利用的广告资源，提升品牌在本地的知名度，为自己聚拢客源！当新顾客光临本店时：营业员会对新顾客进行礼节性的问候，并且进行相关的前期交流，了解他们的购买倾向，之后向他们推荐本店最适合他们的产品，但绝对不是最贵的！这就要求营业员练就一双火眼金睛，通过观察，来了解新顾客的购买力有多强，