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CH7人際溝通 李志鴻 大綱 人際溝通歷程 肢體溝通 發展有效的溝通 溝通問題 人際衝突 人際溝通的歷程 人際溝通(interpersonal communication) 某人向另一人傳遞訊息的互動歷程，包含以下三個重點： 所謂人際溝通，至少要涉及兩個人 人際溝通是一個歷程，通常包含一系列的行動 此一歷程是人際的，溝通通常不是單行道，雙方互動時既傳遞技巧，也接受訊息 人際溝通的歷程 溝通歷程六元素： 傳遞者 接收者 訊息 傳遞訊息的管道 噪音與干擾 訊息溝通脈絡 溝通傳遞的兩個重要認知歷程 傳遞者將其想法和感受編碼或轉化成符號，再組織成訊息 接收者解碼或翻譯所收到的訊息，將之轉化成他們的想法或感受 肢體溝通 肢體溝通(nonverbal communication) 用非語言方式或符號向另一人傳遞訊息 基本原則： 多管道的 曖昧不明的 能傳達情緒 可能與語言相矛盾 具文化性 肢體溝通 肢體溝通的元素 1.個人空間(personal space) - 環繞個人且屬於個人的空間 2.臉部表情 3.目光接觸 4.肢體語言 5.身體接觸 6.超語言(paralanguage) - 除語言訊息內容外，所有的聲音線索 偵測謊言 圖6.3 非語言線索與欺騙 線索類型 線索與欺騙有關? 一般人所認為表欺騙? 聲音線索 說話遲疑 語調 說話失誤(結巴等) 說話潛伏期(說話或回應前有停頓) 語速 說話長度 視線線索 瞳孔放大 碰觸自己 眨眼 變換姿勢 微笑 目光接觸 是(說謊者會遲疑) 是(說謊者語調較高) 是(說謊者較多失誤) 否 否 是(說謊者回應較短) 是(說謊者瞳孔放大) 是(說謊觸碰自己較多) 是 否 否 否 是 是 是 是(說謊者停頓較久) 是(說謊者講話會較慢) 否 無資料 否 無資料 是(說謊者會動來動去) 是(說謊較少微笑) 是(少保持目光接觸) 發展有效的溝通 創造良好的人際關係 學習並表達同理 同理(empathy)：採用別人視框，以求了解別人觀點 學習不做評斷 盡量誠實 平等對待別人 低調地表示意見 發展有效的溝通 談話的技巧五步驟： 先對週遭處境作評論，暗示想要交談 自我介紹 選一個對方可以回應的話題 維持交談的順暢 平順地結束交談 發展有效的溝通 有效的傾聽四大要點： 運用非語言線索表達你對說話者的興趣 聽完對方的話再做回應 練習主動傾聽 (仔細傾聽→處理訊息→澄清和摘要) 注意對方的非語言訊息 溝通問題 自我防衛(defensiveness) 過度自我防衛，是最嚴重的溝通障礙 動機性扭曲 Ex：選擇性注意力(selective attention) 自我專注 人際衝突 人際衝突(interpersonal conflict) 兩人或多人間有意見不合即發生 衝突沒有所謂的好壞，若能公開地、建設性地處理衝突，可能會帶來好的結果，如： 將問題檯面化，以便處理解決 終結某個關係中持續慢性的不滿不悅根源 透過各自表達意見，獲得新的動機和理解 人際衝突 衝突的類型： 偽衝突(pseudoconflict) 假的衝突 事實衝突(fact-based conflict) 對某個事實有爭議性 政策衝突(policy conflict) 人們無法同意如何處理一個特定的情境 價值衝突(value-based conflict) 源於價值關的差異 自尊衝突(ego-based conflict) 將結果與自尊扯在一起 人際衝突 衝突管理五大風格： 逃避/退縮 對自己及他人的關注皆低 順應 自我關注低，對他人關注高 競爭/高壓 自我關注高，對他人低 折衷 自我與他人關注屬中等 合作 自我與他人關注皆高 人際衝突 建設性地處理衝突 溝通要誠實 指出令你不月的具體行為，非籠統人格評語 避免挑戰性字眼 用正面說法，留面子給別人 只處理最近與眼前的問題(勿翻舊帳) 對自己的感受和偏好負責 寫下一句你的心得或提問