星级酒店礼仪培训研究.ppt

2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。 5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。 6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。 鞠躬礼行礼示意图： ★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 酒店意识 成 本 与 效 益 意 识 标 准 意 识 服 务 意 识 销 售 意 识 公 关 意 识 安 全 意 识 卫 生 意 识 宾客追求的是一种高标准的享受 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令宾客喜出望外的时刻 服务意识 一个国家旅游经济是否景气安全是关键 安全是酒店经营的前提 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌 发现应质地面有水，要立即擦干净 发现有焦、糊等气味要及时查找原因 不可以在对客区域跑动 安全意识 销售意识 把握任何机会推销酒店产品 前台要尽量UPSELL（高价） 对老客户要主动推介新的 菜式 尽可能推介高价菜式，提高人均消费额 主动介绍酒店的其它服务项目 要先推销本店产品 公关意识 你的形象代表着酒店的形象 我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象 发扬团队合作精神 要互相支持、协助 不要推委、扯皮 收入—成本 利润 公 式 成本与效益意识 酒店的效益影响和制约酒店的发展 酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关 在酒店的经营中，开源和节流同等重要 要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起 养成节约的好习惯 宾客返回酒店消费的原因 第四位 良好的设备 第五位 交通便利 第三位 合理的价格 第二位 良好的服务 第一位 干净程度 第六位 安静隐蔽 卫生意识 卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件 卫生因素对酒店的经营具有重