第4章 倾听.ppt

第4章 倾听 4.1 倾听的含义和作用 （1）倾听的含义 倾听——是接收口头及非语言信息，确定其含义和对此作出反映的过程。 用耳朵 聽 用眼睛 把说话者当王者对待 一心一意 （2）倾听的作用： 1）倾听有助于彼此了解，改善人际关系。 在人际关系中：良好的倾听是亲密联系的中心。“无效的倾听行为是相互关系成功的最大障碍。” 2）倾听有助于获取更多更重要的信息。 “听君一席话，胜读十年书”说明了什么？ 3）倾听有助于实际问题的解决。 “沈阳机场的服务”；商场里的“等待区” 4）倾听可以调动他人的积极性。 5）倾听有助于职业成长，体现个人良好的素养。 “一个导师最重要的品质之一是良好的倾听技能。” 倾听不仅是对沟通对象的尊重，也是良好的自身控制力的体现，一个既尊重他人，又有良好自身控制力的人，会给人留下深刻印象。 6）倾听有助于提高工作绩效 在商业活动中：“倾听是销售技术中最重要的部分”、“一个好的倾听者在销售中比一个健谈者更重要。” “维持销售职业的最好方法是变成好的倾听者”。 ——尤金 威尔逊 在工作场所，…大多数员工花费30%~45%的沟通时间来倾听，而管理层花费60%~70%的沟通时间来倾听。 案例 分析 4.2 倾听的层次和类型 （1）倾听的层次 听而不闻——假装在听——选择性地听——专注 地听——换位思考地倾听 （2）倾听的类型 由于倾听者在倾听时的态度、情感投入等方面有所不同，倾听分为以下类型： 1） 主动倾听——把注意力集中在他人所说的内容上。 2 ）被动倾听——记忆但不评价记忆的内容。享乐式倾听；记忆式倾听。 A.批判式倾听(critical listening) 批判式倾听是一种主动倾听,它要对倾听到的内容进行评价和质疑。 B.情感移入式倾听。——承认和识别说话者的情感。 如听先进人物的事迹报告会，往往听者感动得热泪盈眶，就是情感移入式倾听。 C.获取信息式倾听——倾听目标明确，能从对对方的信息进行思考或质疑，在行为上能做到尊重对方。 4.3 倾听的妨碍因素： 1环境因素。 （1）环境的封闭性。空间大小、光照、噪声等环境因素影响倾听者的关注度和精力，也影响信息的损失率。 （2）环境氛围。是指人的心态是开放还是抗拒的。 （3）双方的人数对应关系。 一对一；一对多；多对一；多对多 2 信息发送者的原因。 “下笔千言离题万里”；“跑火车” 3.倾听者自身的主观因素。 倾听者记忆力、理解力、心理定势、偏见、喜欢用命令、威胁、说教、批评、质问、斥责、低估问题，消极的身体语言等因素，必然也影响倾听。 4信息自身的障碍因素。不能说、不便说、信息漏斗等 4.4 积极倾听的态度和原则 真正的积极倾听应该是：“言语＋情绪”的回应 4.4.1积极倾听的态度 （1）耐心——筛选有价值的信息；对方觉得受到了尊重 （2）专心——排除噪音干扰 （3）虚心——虚怀若谷，真诚沟通 4.4.2 积极倾听的原则 （1） 注意力要集中。 如何才能做到倾听中不出错误呢？（不出错妙着）（保持注意力集中的办法） a事前准备——在谈话前对需要了解和倾听的要点有所准备。 b结束确认——谈话结束时，与对方确认一下你的理解。 c马上记录——谈话结束后，把影响工作期限或是评判标准的要点写出来。 2）关注对方：不要关注细节，而应关注内容。 如何做到关注对方的内容呢？ a注意对方所说的内容，而不是他的外表或说话方式。 b花时间思考对方所说的话，而不是只想着反驳。 c 努力从每个发言者身上学到一些东西。 （3）不作错误假设。 别人说话什么意思，不能去设想，更不能去错误的挖掘其所谓的“内涵”。 如何才能减少理解上的错误呢？ a不要忽视你认为不必要的指示。 b考虑对方的背景和经历。 c复述对方所说的话。 （4）倾听事实的同时还要注意情绪。 a仔细观察对方情绪。 b 注意语气、表情和肢体语言。 c不要以为沉默代表统一，让对方表达他的观点。 课堂活动：选择一个让你感到快乐的话题：如在学校或家里、同学之间发生的有趣的事情等进行谈论 4.5 积极倾听的技巧（方法） （1）控制内、外部干扰。 外部——安静的沟通环境；内部——自己的专心 （2）以非语言的形式积极反馈。 点头、微笑、身体前倾、目光交流 （3）区分事实和观点。 事实——客观；观点——主观 （4）以提问查真相 问题——非攻击性 （5）复述对方所说的内容以确认。 （6）心态平和，不以自己为中心。 不争论，能容忍；抑制冲动 （7）利用空档时间。 （8）边听边记。 （9）立场保持中立。 （10）注意性别差异。 男性——听事实；喜欢掌控；专心程度不够 女性——更专注；