第4章_物流客户服务水平的确立与绩效评价.ppt

本单元学习导引图 学习目标 能力知识点1 物流客户服务与经营成本的关系 一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系 二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系 三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系 能力知识点1 物流客户服务与经营成本的关系 一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系 二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系 三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系 能力知识点1 物流合理化时与经营成本的关系 物流合理化是物流企业与客户最希望达到的物流效果，即物流的投入（物流成本）与产出（物流服务）有效率：物流服务创造的效果大于物流成本，而且产生理想的效益。以可以接受的物流成本达到最高的服务水平，或以最低的物流成本取得可以接受的物流水平，这样的物流服务都是有效率的，而且是合理化的物流服务过程。 能力知识点1 物流客户服务与经营成本的关系 一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系 二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系 三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系 能力知识点1 物流服务水平变化时 物流服务与物流成本的关系 物流企业在市场竞争中，必然要根据市场竞争的态势不断提高服务水平来赢得客户，以获取更多的市场占有率。但是物流服务水平变化时物流服务与物流成本之间受“效益背反”的原则制约。例如，物流企业为适应客户需求，由基本物流服务水平提高到完美物流服务水平，由一个有一定缺陷的基本物流服务提升到“零缺陷”的服务水平，管理难度增加了，服务量加大了，成本提高了，特别是还要为避免出现缺陷而支付防风险的成本，因为达不到“完美”，就要支付违约金和赔偿金。 能力知识点1 物流客户服务与经营成本的关系 一、物流合理化时物流服务与物流成本的关系 二、物流服务水平变化时物流服务与物流成本的关系 三、客户期望服务水平不同时物流服务与物流成本的关系 能力知识点1 客户期望服务水平不同时 物流服务与物流成本的关系 客户在选择物流服务时，对服务水平有多种的期望。一种是对基本物流服务水平的期望，由于该服务水平一般，有一定缺陷，相对于完善的物流服务水平来说，这种有缺陷的物流服务水平成本不高，费用少;另一种是对完美物流服务水平的期望，要求物流服务的可 得性、作业绩效、可靠性达到“零缺陷”，物流服务成本当然比基本物流服务水平时高。 能力知识点2 物流客户服务对物流销售的影响 物流客户服务水平对物流销售的影响可以分成以下四种情况： 第一种情况：无物流客户服务，或者说物流客户服务为零。因为此时无法实现产品的时间效用与空间效用，由于无销售物流客户服务产品，所以销售不可能完成。 第二种情况：提供基础物流客户服务。由于竞争的压力，同行业企业纷纷提供各种形式的物流客户服务来促进销售的增长。以家电零售业为例，各零售企业普遍提供送货、上门安装、维修等售后服务，这已成为业界的惯例。如果某家企业没能达到行业的平均服务水平，就要继续提高服务质量，通过提高服务质量带来需求量的增加；反之，就会失去市场。 能力知识点2 物流客户服务对物流销售的影响 第三种情况：提供特色的服务。企业积极开拓具有自己特色的服务，如在其他企业仍是两周交货的情况下，将本企业的交货期缩短为8天，有利于客户减少库存、降低成本，这样会使销售有较大幅度的增加，但销售收入的增长随着物流服务水准的提高呈现出明显的边际收益的递减趋势，在某一服务水平下，销售额达到最高。 第四种情况：不适当的过分服务，引起销售下降。这种局面虽不常见，但确实存在，当企业提供的物流服务过于周到，超出了目标市场的一般需要，客户被迫要接受本来没有必要的服务而支付不必要的额外费用，因此望而却步，企业因而失去部分客户。 能力知识点 3 物流客户服务衡量的标准 一、系统性物流客户服务衡量准则 二、通用性物流服务衡量准则 能力知识点 3 物流客户服务衡量的标准 一、系统性物流客户服务衡量准则 二、通用性物流服务衡量准则 能力知识点 3 物流客户服务衡量的标准 一、系统性物流客户服务衡量准则 1．客户满意度的衡量准则 客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，在比较评价中应将其分解为多个细准则，力求全面、真实、客观地反映客户的满意程度。 2．交易全过程的衡量准则 （1）交易前衡量的准则：库存可得