第5章 情绪管理.ppt

第五章 情绪管理 引入案例：从邮件门事件谈情绪管理 2006年4月7日晚，EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）大中华区总裁陆纯初(Loke Soon Choo)回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。 陆纯初在这封用英文写就的邮件中说 Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person. With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch hour as well as at end of day, OK? 中文翻译 瑞贝卡，我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？ 瑞贝卡的回信 陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。 但是瑞贝卡的做法大相径庭，并最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。 两天后，她在邮件中回复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。 瑞贝卡的回信（续） 第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”　 邮件在网上发酵。。。。。。 本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。 邮件的发送开始在EMC-＞Microsoft-＞MIC-＞HP-＞SAMSUNG-＞Honeywell-＞Thomson-＞Motorola-＞Nokia-＞GE……这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业之间循环，并且很快成为了社会热门。 邮件在网上发酵。。。。。。 事情发生的一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。 邮件门的结果 邮件门时间发生以后，瑞贝卡辞职，陆纯初更换女秘书；不久之后，陆纯初（被迫）离开EMC公司，官方解释是业绩原因…… 至此，EMC、陆纯初、瑞贝卡三方尽输“邮件门事件”告一段落。　 本章主要内容 一、情绪与情绪管理概述 二、从员工角度如何做情绪管理 三、从组织角度如何做情绪管理 一、情绪与情绪管理概述 什么是情绪？ 情绪是人对环境的一种反应。也就是人受到某种外在或内在刺激后产生的身心体验，是最基本的感情现象。 环境包括外在环境与内在环境。 情绪如何产生？ 观点一：情绪是生理反应的结果。 情绪如何产生？ 观点二：情绪是认知与生理共同反应的结果。 人类的情绪表现多种多样，千姿百态。 我国心理学家把情绪分为18类：安静、喜悦、愤怒、哀怜、悲痛、忧愁、忿急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、傲慢、惭愧、耻辱 情绪没有好坏之分，要看具体的环境，对当事人有没有效果。 6种普遍存在的情绪 正面情绪与负面情绪 情绪的构成 情绪的多样性说明它是一个及其复杂的心理现象，有独特的心理过程。 一是认知层面上的主观体验。 二是生理层面上的