酒店竞争力与人力资源管理资料.ppt

课程内容 企业短寿：中国企业的困惑 服务：酒店持续发展的根本 学习型组织：酒店持续发展的人力资源管理模式 一、企业短寿：中国企业的困惑 据美国《财富》杂志报道，美国中小企业平均寿命不到7年，大企业平均寿命不足40年。而中国，中小企业的平均寿命仅2.5年，集团企业的平均寿命仅7-8年。与欧美企业平均寿命40年相比相距甚远。中国企业数量众多，但企业的生命周期短，重复走着“一年发家，二年发财，三年倒闭”之路 美国每年倒闭的企业约10万家，而中国有100万家，是美国的10倍。 超过200年历史的企业：德国有837家，荷兰222家，在法国有196家，日本有3146家（为全球最多，更有7家日本企业历史超过了1000年）。中国现存的超过150年历史的老店仅5家。 行业背景： 二、服务：酒店持续发展的根本 什么是服务？ 服务就是有偿的经济活动。你请人家二大妈看孩子不叫服务，那叫帮忙。请保姆看孩子，有了交换那就是服务了。 服务是满足他人需求的价值双赢的活动。首先，满足他人的需求，然后获得了我的回报。服务首先要为他人创造价值然后达到价值双赢。是一个公益道德的名词。 文化差异—理念差异—服务水平差距 —文化差异导致服务差异（文化？） 日本——服务是一种荣耀 美国——服务是一种荣幸 中国——服务是一种奴役 —中外服务差距30年！ 中外服务差距30年 ?在国外上飞机机票忘带来。服务员问：“先生你怎么办？”先生说我走吧，不坐飞机了。别着急我来给你办，看护照，你机票在哪？在宾馆。我来帮助你，跟司机说这事怎么办。司机说这事我来办，司机马上打电话告诉公司，公司通过他们总部，通过定位卫星知道谁离这个宾馆最近，他拿着这个机票就赶来了。先生你的机票来了。那么这个先生的安检早已经过了，正准备上飞机，机票来了，而且这趟送机票是免费的。而在我们国内的一个机场，一个老大爷送一个老太太看病，结果老大爷由于疏忽自己的机票没带来光老太太的带来了。机票没有带怎么办？你先搞安检我一会再说。我能补一个吗？不能补，来不及了。我交点钱行吗？不行。那好啦，我让我老伴儿回来，她没有出过门，让她出来吧。服务员强硬的答道：进去的不能出来，你想进去也不能进去。 ?再看另一个，一个中年女到了一个商场里看着一个微波炉，真好100块钱一个，我买两个，刚掏出200块钱。我们的服务员说，想什么呢？美死你了，我们写错了，1000块钱一台。结果打官司打了半年，你说这个商场的回头客会增加吗？在国外同样遇到这个问题，一看标价是100块钱，怎么这么便宜啊？我买上五台。经理出来了，恭喜你先生，你用最便宜的钱，买了最好的东西，这就是不同的文化理念经营品位。 警惕： 服务理念的蝴蝶效应 服务差 服务理念落后 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差 中国网2015年10月3日讯 美国酒店权威杂志《HOTELS》公布2014年度“全球酒店集团325强”(HOTELS 325)的排名，洲际的榜首位置不保，被去年的第二名希尔顿全球和锦江铂涛赶超，变为第四名，万豪摘得榜眼位置。 中国酒店集团在必威体育精装版的排名当中表现抢眼，共有34个中国酒店集团上榜。铂涛集团挺进十强，位列第7；锦江紧追其后，排名第9；如家、华住位列11、12位；格林豪泰较去年进步一名，排在15名；开元进入30强，位列26名 案例一：万豪成功之道 现代酒店业领军人物，万豪掌门人小比尔·马里奥特亲授企业卓越之道： 如何从 “路边摊”跻身全球酒店业入选财富全球500强名录企业 “让每一位客人在全球各地都能享受到宾至如归的感觉” 本书向我们讲述了他如何依靠一流的服务、正直的品质、忠诚的性格和卓越的领导力将一个小型家族企业蜕变成世界最受敬仰的企业之一，成为美国商业界传奇。 万豪五大信条：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。 小比尔·马里奥特力因此受到了两位美国总统和世界顶级企业创始人的大力肯定。 案例：用心服务铸就经营之神 ??? ? 在全球华人富豪当中，台塑集团董事长、人称“塑胶大王”的王永庆被誉为台湾的“经营之神”。王永庆出名不仅因为他拥有巨额财富，还因为他在商业经营乃至日常生活中所展现出来的独特人格魅力。??? ?在世界石化行业，一提到台湾台塑集团董事长王永庆几乎无人不晓。王永庆从白手创业到主持台湾规模最大的集团；从贫穷到台湾首富；从一个米店小伙计到世界华人十大富豪之一。王永庆成功的背后有着鲜为人知的“成功六字诀”：勤、韧、苦、学、严、明。??? “一勤天下无难事”。王永庆年