有效创新建设企业文化研究.ppt

综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念（第二条） 客户的态度决定了我们的今天和明天 客户的态度取决于我们的产品和服务 客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务的内涵及特点 “观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第三条） 客户是我们健康发展的 推进者和督导者！ 客户是我们健康发展的督导者、推进者的内涵及特点 1、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员 （现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最 大）； 2、客户是企业产品和服务质量的总评官； 3、客户是企业后续产品最具作用的推销员； 4、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。 员工应有的八种基本观念（上） 1、价值观念： 我们是客户创造效益和价值的友谊使者，服务客户是贝尔人实现社会价值的最好机会。 基本的售后服务，是不重复从前的售后服务；最好的服务，是不需要被动式的维修、排障、应急性服务；更高的售 后服务，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更高的社会价值。 服务快车载着客户共同为社会创造价值，服务快车的方向永远是客户，服务快车永远没有终点。 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客 户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。 2、产品观念： 产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品 的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。? 3、时间与效率观念： 早一秒为客户解决故障或问题，将减少客户的十分损失、减少客户的客户的万分损失。? 我们耽误一秒，客户损失万分。? 客户焦急一分，客户的客户火急万分。? 客户的申告就是我们的最高行动指令。? 4、危机观念： 没有机会让我们挽回因个人工作失误造成的损失。 没有过硬的技能，将时刻把危机带给四面八方。 每一次售后服务机会的来临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。? 员工应有的八种基本观念（下） 5、人力资源的观念： 我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。 我们是财富，我们更要不断创造财富。 个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。 6、规范与创新观念： 体现规范性服务的文化价值 源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。 文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。 规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征。 客户是我们规范运营和创新发展的督检者、推进者。 创新无止境，服务无极限 7、团队观念： 多、快、好、省的服务快车源于全体服务员的素质集成。 团结就是力量、知识就是力量、榜样就是力量、文化也是力量。 8、环境与知识观念： 知识成就命运，环境造就人生。 注：有三种环境：1、企业办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了良好的环境；2、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见，促进我们不断提高；3、生活环境：生活是员工人生的一个部分，也是一种企业为员工创造的良好环境。 所以，在北京贝尔服务快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。 岗位特征的观念（服务快车经理） 要想快车开得快，全靠车头带。 岗位特征的观念（销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师） 贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。 ? 客户需求十万火急时，我们是消防员； 客户需求事关性命时，我们是急救员； 客户正在使用产品时，我们是保健师。 岗位特征的观念（硬件管理工程师 ） 练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标。 岗位特征的观念（行政管理兼服务热线接线员 ） 亲切沟通， 服务畅通； 全程沟通， 服务无限。 我们提倡