有效的团队沟通研究.ppt

有 效 的 团 队 沟 通 沟通不畅会。。。。 部门协调出现障碍 员工士气低落 目标不明确 无法正确理解领导意图 员工与用户之间出现矛盾 。。。。。 沟通概述 沟通的定义； 沟通的目的与作用： 沟通的过程； 沟通的种类； 沟通的方式； 沟通的四大特点； 有效沟通的四大原则。 沟通的目的与作用 ???可以增进人与人之间，人与组织之间、 组织与组织之间以及个人对本身的理解； ????可以提高管理的效益； ????可以获得更多的帮助与支持； ????可以激励员工的积极性和奉献精神； ????可以使组织拥有团队的效能； 可以提升个人成功机率。 沟通的过程 沟通的方式 沟通行为比例： 40% —— 倾听 35% —— 交谈 16% —— 阅读 9% —— 书写 沟通的四大特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通。 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息。 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响。 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的。  有效沟通的四个原则 ? 要有明确的沟通目标； 重视每个细节； 要达到你的至少一个目标； 适应主观和客观环境的突然变化。 ? 有效沟通的障碍 有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分： 发信的障碍； 接收障碍； 理解及接受障碍。 如何消除沟通障碍 发信者： ——决定信息发送的方法（HOW） e-maill/电话/面谈/会议/信函 ——何时发送信息（WHEN） 时间是否恰当? ——确定信息内容（WHAT） 简洁/强调重点/熟悉的语言? ——谁该接受信息？（WHO） ?先获得接受者的注意 ?接受者的观念/需要/情绪? ——何处发送信息？（WHERE） ?地点是否合适 ?不被干扰 如何消除沟通障碍 接收者： 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 有反应地倾听 ? 如何消除沟通障碍 发信者与接收者： ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。 ? 沟通不畅的16种原因之（一） 原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息； 原因二：不必要的细节，无关的信息； 原因三：打岔； 原因四：无意义的闲聊，使对方对对沟通产生不重要的印象； 沟通不畅的16种原因之（二） 原因五：沟通的时机选择不对； 原因六：难懂的专业术语； 原因七：沟通渠道的混淆； 原因八：缺乏信任 ； 沟通不畅的16种原因之（三） 原因九 ： 没有时间； 原因十 ： 职责不清； 原因十一： 拒绝倾听； 原因十二： 距离； 沟通不畅的16种原因之（四） 原因十三： 情绪化； 原因十四： 不反馈； 原因十五： 过度沟通； 原因十六： 表达不准确。 信任是有效沟通的基础 如何建立信任（一）： 善于发现自己和别人的共同特点； 乐于在困难的情况下给别人提供帮助； 宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒； 适当表达自己对别人的关心； 愿意合作并保持言行一致； 信任是有效沟通的基础 如何建立信任（二）： 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平； 实事求是，避免夸大其词更不要说谎； 暴露一定的脆弱之处； 保持适合自己的优雅仪表和风度。 有效沟通的步骤 事先准备； 确认需求； 阐述观点； 处理异议； 达成协议； 共同实施 。 事前准备 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 设定自己的目标； 自己如果不能达成目标会采取什么样的行动； 确认对方的需求 第一步：有效观察； 第二步：有效提问； 第三步：积极聆听； 第四步：及时确认。 有效观察 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 扬眉也是一个暗号：有什么问题吗？产生了怀疑？有 什么不同意见？ 手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着 “我是对的，你必须听我的。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 有效提问 提出问题的力量在于它会要求对方对它作出应答这一点上。如果我们提出了适当的问题，我们会获得适当的答案——有关我们要寻求的信息、经验、反应或其他的资料。如果提出了错误的问题，我们只能获得错误的答案。 为什么我们要提问? 收集信息和发现需求时； 开始和结束谈话时；