有效沟通技巧_讲师稿__潘锦文研究.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * 有效沟通技巧 潘锦文 主要内容 沟通原则 沟通步骤 向上沟通 平行沟通 邮件沟通 沟通风格(晚自习) 沟通的定义 沟通的定义：在动态的环境中，通过信 息的交流影响他人的过程。 你同意了？ 你说得对 两分钟演练 请各组选派一名代表 各代表分别做两分钟演讲 主题:邀请同学到家乡做客 要求背对屏幕,面向另一小组组员 第一组: 表示困倦、不耐烦、讲小话、开玩笑 第二组： 认真听、点头赞许、微笑、集体鼓掌 沟通的前提和基础 沟通的前提------尊重 沟通的基础------信任 有效沟通 的原则 放心开口笑 一把钥匙开一把锁 要给别人一些空间 有效果比有道理重要 直言有讳 求同存异 沟通三步曲 说出去 听进来 给反馈 充分准备 5W1H 思维训练 why who what when where how 使用最佳的方式 选择合适的地点 选择恰当的时间 准备充分的内容 明确沟通的对象 想透沟通的目的 语音语调和肢体语言 语气 “他明天来!” 语调 “我没说他偷了你的钱” 肢体动作 稳定自然、微微前倾、开放、面带微笑、眼神交流 有效运用语言模式 正面用词 “我没有办法解决。” “我们可以找一个突破的办法。” 时间式用词 “我不会用电脑。” “你是说你暂时还没有学怎么用电脑，我们可以为你免费提供一些基础的网络操作培训。” 有效运用语言模式 引导式的用词 “我们是想与你们合作，但是时机不成熟.” “我们是想与你们合作，而且也在等待一个成熟的时机” 双刀式的用词 “您是上午10点还是12点左右方便接电话呢？” “ 您是想现在开始还是喝完水开始呢？” 有效聆听 表示认同 “嗯，你分析得有道理” 解释、重复 “你的意思是。。。” “我是不是可以这样理解。。。” 适当提问 “你是怎么发现的？” “然后发生了什么事？” 有效聆听 反射感觉 “我能理解你当时的感受..” “听起来是个不错的建议” 大胆设想 “假如我处在你的位置上。。。” 先用心了解对方再尝试让对方了解自己 保持积极主动的态度，适当笔记 给反馈 清楚表达自我意见 简洁、善用比喻 不要立于被动的立场 站在对方立场 口头沟通禁忌 不良口头禅 打断讲话或受干扰 专业术语或夹杂英文 忽略确认不了解的信息（别人要求我） 跟进不力（我要求别人） 被第一印象及身份、地位左右 勿触及隐私 与上级沟通之道 主动向上级汇报工作情况和进度 让上司做选择题而非判断题和问答题 有优劣对比和可能的后果 抓住时间在任何地点都可沟通 陈述意见要自信坚定 不要有意越级沟通 与同事沟通之道 谦虚诚恳 对事不对人 第三方在场原则 勇于道歉 主动帮助别人 先提供协助再请别人帮忙,实现双赢  邮件沟通 主题栏让收件人知道你要他们知道的事情。 签名档把你个人的联络方式插入每一封信息里。 格式把你的想法分成简明的段落，颜色或字体大小粗细来做提醒. 长度一般而言，电子邮件以精简为佳。  邮件沟通 重要性高低的标示不要把明显不重要的E-mail标示成最高优先级。 注意带宽若非必要，不要传送大文件。 收信回条除非是非常重要的合约或有时效性的文件，不需要求对方寄回信条 邮件抄送 涉汲多部门或个人的同时抄送,确认抄送名单,注意抄送给相关人员的上级 邮件沟通 直接回复 同一主题来回沟通,一定直接回复或转发再添新内容 全部答复 控制信息量, 勿过度使用“全部答复” 口头确认 重要邮件给上司或外部,发出后要电话确认通知 沟通风格 驾驭型 Dominance (老虎） 分析型 Conscientious （猫头鹰） 表达型 Influence （孔雀） 亲和型 Steadiness （无尾熊） 行为反应 少 多 弱 强 C D S I 决断力 不同沟通风格的行为偏好 驾驭型 （Dominance） 获得立即的成果 有目的行为 接受挑战 决策迅速 挑战现况 采用权威 主导状况 解决问题 表达型（Influence） 善于交际 留下好印象 表达清晰 善于激励别人 热情 自娱娱人 乐观 参与团体行动 不同沟通风格的行为偏好 亲和型（ Steadiness ） 态度和蔼 耐心 弹性 协助他人 倾听 使人感到快乐 创造稳定而和谐的环境 团队协作 分析型（Conscientious ） 关注任务及标