第七章领队境外带团工作.ppt

（四）离别总结 1、领队总结致辞 （1）回顾旅程 （2）感谢游客的配合 （3）表达美好祝愿 （4）对不顺利的地方再次表示歉意 （5）代表团员对接待导游和司机表示由衷的感谢 2、把小费给司机和导游 领队负责把收上来的小费给地接导游和司机，小费分别装在两个信封，当着客人的面当场给。 第七章 领队在境外带团期间的主要工作 领队带团到达旅游目的地国家之后，要认真做好自己的分内事。领队应该按照组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，同时监督接待社及其导游员按约定履行旅游合同。 在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。 领队在境外主要工作主要有： 与当地导游配合好、带领团队参观游览、安排客人入住酒店、协助地接安排用餐、带领团队实现城市间转移、引导客人购物、带领团队参加娱乐项目、完成计划规定内容、完成返程机票确认、完成团队工作记录(认真填写全陪日志）等。 一、领队与导游的工作配合 （一）领队致欢迎词引出接站导游 出机场后坐在旅游车上，领队应开始第一次正式讲话，主要内容：代表组团社感谢游客参加本社旅游团；对漫长的飞行和顺利抵达表示祝贺；表达领队本人为游客提供服务的诚挚愿望；向游客介绍地接导游。 尽量不要一出机场，上车后地陪就直接介绍城市概况。 领队应配合好当地导游的工作，同时督促地接社和地接导游按照约定履行旅游合同。 （二）领队与导游进行沟通 1.详细核对日程表 下榻酒店、游览景点、停留天数、离开时间；就住宿、 用餐、购物、娱乐安排、计划外行程进行提前沟通。 2.领队向导游介绍团队的特殊情况 用餐、住宿、游览节奏、讲解内容，自由参观时间等。 （三）行程中领队与接待导游要及时沟通 1、领队在旅游车上最好坐在靠近导游的位置 2、出现问题立刻商量不能拖延 交通拥堵、天气变化、社会治安秩序、客人水土不服、交通事故等。 3、领队及时向导游反馈游客意见和建议 游客有问题会直接给领队说，领队应及时向地陪反应。 二、下榻饭店情况和用餐安排 （一）安排游客下榻饭店 1、为游客办理入住手续分配房间 2、为游客介绍宾馆内的设施设备 付费服务和付费物品；可能发生的问题 3、告诉客人自己的房间号码和联系方式 4、将饭店的名片发给每个客人 地陪应首先介绍酒店名称和位置、入住酒店的手续、酒店设施设备使用方法、集合地点及停车场位置。 （二）游客就餐时的服务 1.游客就餐时对领队服务的要求： 介绍餐馆和菜肴特色；引导游客入座；向游客说明酒水类别；解答游客用餐过程中的提问，解决问题。此时领队应巡视游客用餐，同时自己吃饭要快。 2.对游客用餐的提醒 国外用餐的礼节礼貌：刀叉用法、佐料的名称、不吸烟、不大声喧哗、不做不文雅的动作等等。 不同国家早餐的具体情况。 美式早餐 欧式早餐 日式早餐 （三）离开下榻饭店 1.领队提醒游客与酒店结账 主要是客人自己消费的项目（付费电视频道、酒水饮料、洗衣费）诚信结账，提前结账。 2.提醒客人带齐所有个人物品 比如：项链、戒指、假牙、眼镜、手机、充电器等等个人用品。不该带的不能带。 3.提醒客人主动到前台交还房卡或房间钥匙。 三、购物及观看演出 （一）完成计划行程中的购物安排 1、购物期间领队的作用 介绍商品特色；给游客交代清楚购物时间；介绍购物的相关注意事项；随时准备给游客提供翻译服务。 2、告诉游客购物退税的规定 开具退税专用发票，盖有海关专用章。 3、尽量让游客买到称心的商品 提醒客人不在小摊小贩处购买，注意产品质量，看看产地。 4、对购物安排保持警戒 地接导游对购物次数的安排，购物场所应：安全、舒适、产品质量有保证。 （二）观看演出 1、观看演出时领队的工作 介绍娱乐项目内容；引导游客入座；领队不能擅离职守。 2、提前告诉游客观看演出时的注意事项 娱乐场所的秩序、对穿着的要求、允不允许照相、个人举止，不要吃零食喝饮料等等。 四、领队在游览中的主要工作 （一）让游客清楚每天的行程计划 1、抵达旅游目的地第一件事就是领队要和导游把详细的行程安排告诉客人。 2、每天上车后第一件事就是告诉客人当天行程。 3、当天行程结束时要告诉客人第二天的行程安排。 （二）帮助导游完成接待计划 1.协助导游完成对旅游景点的讲解工作。 监督地接讲解、途中讲解，回答客人的问题。讲解不清楚时领队应及时提醒地接导游。 2.游览过程中领队的位置。 告诉客人景点游览时间、集合时间和具体地点。 参观游览过程中地陪导游走在队伍最前面，领队走在最后面，及时清点人数并催促落后的游客。避免客人走散走失。 五、其他工作 （一）返程国际机票的确认 一般要提前72小时确认后续航班.进行座位再证实。 1、领队要亲自打电话到航空公