第三章_服务人员仪态规范.ppt

（2）陪同引导客人 陪同指陪伴客人一同行进。引导指在行进中引领客人，为客人带路。 与客人同行时，遵循“以右为尊”的原则，服务人员在左侧。引导客人时，服务人员在客人左侧前方两三步的位置。行进速度应与客人保持一致，并及时给与客人与关照和提醒。上下楼梯时服务人员在前。 （3）进出升降式电梯 无人值守时，请客人后进先出，服务人员先 进后出。 有人值守时，请客人先进先出，服务人员后进后出。 （4）出入他人房间时 一定要先叩门或按门铃。得到允许后，方可轻轻开门进入。出入房间，特别是较小的房间，房内有熟悉的人或者客人时，最好反手关门、反手开门，始终面向对方。与他人一起出入房间时，服务人员一般应“后进后出”，请对方“先进先出”并替对方开门、关门。 （5）搀扶帮助他人 步速应主动与对方保持一致。同时要考虑对方的身体因素和身体状况，在行进中适当的暂停几次，使对方得到暂时休息。 3.变向行姿 （1）后退步 与人告别时，不能扭头就走。应先向后退三步，再转身离去。后退步幅要小，同时脚不能抬起太高。转身离开时，要先转身体，头稍后一些转。 （2）引导步 走在客人的左侧前方，整个身体半转向客人方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步距离。遇到上下楼梯，拐弯，进门时，要伸出左手示意，并提醒客人先行等。 （3）前行转身步 左拐时走到右脚在前时然后转身。 右拐时走到左脚在前时然后转身。 二、亲和的微笑 1．微笑的作用 2．微笑的要求 ⑴微笑要真诚 ⑵微笑要适度 ⑶微笑要合乎规范 ⑷微笑要区分场合 3．微笑的标准 ⑴微笑要得体 ⑵微笑需要面部各部位的相互配合 ⑶微笑要表里如一 第三节 服务人员的手势 一、手势的规范 二、常用的手势 三、常见的手势语及涵义 一、手势的规范 1．手势的基本要领 规范的手势是手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。 2．手势的禁忌 ⑴容易造成误解的手势 ⑵不卫生的手势 ⑶不尊重他人的手势 ⑷不稳重的手势 ⑸忌手势过多，动作幅度过大 二、常用的手势 1．引导手势 2．“请”的手势 3．介绍的手势 4．鼓掌的手势 5．举手致意的手势 6．接送物品的手势 7．展示物品的手势 常用几种引导手势——横摆式 用于引导表示“请” 时的手势，指引较近的方向。 大臂自然垂直，以臂肘为轴，小臂轻缓地旁摆出时微弯曲，与腰间呈现45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑。 常用几种引导手势——斜摆式 请对方落座的手势。 注: 座位在哪, 手位指到哪。 常用几种引导手势——直臂式( 专业引导手势 ) 适用于给对方引领较远方向。手臂穿过腰间线，切忌不要高于腰间线，身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处或客人脚前10cm左右。 常用几种引导手势——曲臂式 适用于单手持物或扶门时, 须向对方做“请”的手势。 常用几种引导手势——双臂式 适用于面对众多人做“请” 的手势。 三、常见的手势语及涵义 1．“OK”手势 2．跷起大拇指的手势 3．“V”字形手势 4．伸食指的手势 5．招呼别人的手势 * * * * * * 《实用服务礼仪培训教程》第三章 服务人员仪态规范 学习目标 本章通过对仪态礼仪规范的详细阐述和一系列与之相配套的训练方法、考核方案，使服务人员能更好地掌握仪态规范，并能在工作中熟练应用。 第一节 服务人员的姿态 一、挺拔的站姿 二、文雅的坐姿 三、稳健的走姿 四、得体的蹲姿 一、挺拔的站姿 1．站姿基本要求 它的标准主要是正和直。 2．正确站姿的要领 人在站立时头部要抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直，双肩舒展、齐平，面部和身体朝向正前方，胸要微挺，腹部自然地收缩，腰部直立，臀部上提，挺直背脊，双臂自然下垂，双腿并拢立直。 3．站姿的不同形式 ⑴侧放式站姿 ⑵前腹式站姿 ⑶后背式站姿 ⑷单臂式站姿 标准站姿 ⑴侧放式站姿 ⑵前腹式站姿 ⑶后背式站姿 ⑷单臂式站姿 二、优雅的坐姿 1．坐姿基本要求 ⑴静态的坐姿 静态的坐姿要求：头正目平，双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。 ⑵动态的坐姿 ①入座的要求 入座时，走到座位前面转身，要轻而缓，右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐。女子入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。 ②离座的要求 离座时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。不可猛地起身，制造紧张气氛。 2．坐姿不同形式 ⑴正襟危坐式 ⑵垂腿开膝式