怎样有效处理游客投诉1027研究.ppt

如何有效处理游客投诉 正确处理游客的投诉 降低投诉率,提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点 认识游客投诉 处理游客投诉 投诉处理误区及难点 游客投诉对企业发展的影响 什么叫期望值即游客心理所希望的感受 如 游客对客服员的期望值： 1、热情服务、方便、行动迅速； 2、理解； 3、不敷衍； 4、一站式解决问题； 5、言而有信、承诺兑现。 游客的期望值从何而来？ 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历 隔离愤怒的游客 控制自己的情绪 随时做好迎接挑战的心理准备 不产生负面评价 站在游客的立场看问题 不满游客的心理 建立同理心 移情作用  表面影响工作效率、服务成本、现场影响潜在影响口碑传递、员工心态、失去游客 1、工作效率的提升 2、游客满意度的提高 3、良好口碑的传递 4、服务成本的降低 5、员工状态的稳定 案例分析 一 事发经过 某日，12：00左右，游客张小姐带家人一行六人入园游玩，其中有两位老人没有购票也没有带有效证件，游客认为可以看老人相貌确定年龄，检票员没有同意，游客刘小姐投诉要求退票。 案例分析 二 事发经过 某日，一名游客在乘坐飞旋驼峰项目，将 手机存放在该项目储物柜，游戏结束后发现其 手机被盗，该游客现场报警，为了协助警方调 查被盗事件，工作人员婉拒现场游客离开(约 40分钟)。因此50多名游客表示强烈不满，僵 持约2小时，集体投诉要求退票。 ? 授课方式： 培训师讲授。 目的：掌握顾客意外伤害处理预防与处理流程。 讲授： 顾客意外伤害处理服务包括两个部分：一是顾客意外伤预防措施，二是顾客意外伤害处理流程。 * 顾客意外伤害预防，包括造成顾客意外伤害的因素与预防顾客意外伤害的原则。 * 造成顾客意外伤害的因素包括： 硬件设施的尖角、棱边、缝隙、安全压杆、表面粗糙的易造成擦伤、夹伤。 地面湿滑易造成摔伤。 未设置安全提示牌、游玩过程中的安全提示不足、车辆运行速度较快等都易造成碰伤、撞伤。 高空悬挂物、宣传牌旗、太阳伞等被风吹倒后易砸伤。 植物荆刺、地面玻璃残渣、地面尖锐物（如铁钉等）易划伤。 烧烤档、电饭锅、开水壶使用不当易造成烫伤。 蚁虫、蜜蜂、蛇、植物花卉等易造成咬伤、过敏。 顾客打架冲突、群体拥挤、乱扔东西等易造成不同程度的受伤。 顾客自身体质或病变等因素会造成旧病（伤）复发或受伤。 暴风天气时，树下躲避、接听手机或躲避不当会造成不同程度受伤。 顾客私自进入非游泳区域、表演区域、大型设备高危区域等易造成溺水、受伤，甚至死亡。 过期食品、变质食品或不卫生食品易造成食物中毒。 …… * 预防顾客意外伤害的原则包括：提高防范意识，执行安全操作，制定应急预案，善于举一反三。（可根据各景区实际运行情况举例说明） * 顾客意外害处理步骤（根据箭头所指方向进行讲授） * 因此，顾客投诉处理非常重要作用，主要体现在以下四个方面： 1、是使投诉顾客产生再次购买产品和服务行为的关键。前面我们谈到，顾客的投诉行为，是指顾客对产品或服务质量表示不满意的行为。要把这种不满意的行为转变为能够再次购买产品或者服务的行为，很大程度上取决于投诉处理过程中与投诉顾客接触的这一关键时刻。在这一时刻中，投诉顾客要受到下列因素影响：投诉处理结果以及负责投诉处理的工作人员与投诉的顾客进行沟通联络的技巧和水平等。顾客在决定进行投诉后，是否还继续产生再次购买产品和服务的过程，实际是一个复杂的心理过程。在处理顾客投诉中，由于顾客的投诉得到了有效处理，投诉顾客逐渐产生一种满意感，这种逐步的满意情绪会对顾客再次购买行为产生直接影响，并且，如果能通过投诉处理，让顾客看到企业的真诚，从而对企业产生好感，这样顾客产生再次购买行为更是顺理成章了。 2、是投诉顾客评价服务质量优劣的关键。顾客对服务质量评价还会来自于处理顾客投诉过程中，对这一关键时刻的自身感受。无论顾客投诉是否得到有效处理，都会对服务质量的优良与否作出评价，而这种评价会对顾客和顾客周围的消费群体产生重大影响。从投诉顾客本人说，如果在处理顾客投诉这一关键时刻给其留下良好印象，顾客就可能再次光顾。如果没有留下良好印象，甚至恶劣印象，那么，顾客就会停止购买这项服务，这就意味着，如果在关键时刻中，顾客对服务质量评价很差，就会失去该顾客。并且，不满意的顾客还会向其周围的消费群体散布对企业的不满，从而影响周围消费群体对企业服务质量的评价。 3、顾客投诉能否有效处理是决定“回头客”的关键。在与顾客接触中，我