招商局物业盖洛普结果研究.ppt

*Copyright ? 2012 Gallup, Inc. All rights reserved *Copyright ? 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 对于物业服务业主最看重的地方（开放题） n= 714 物业服务 89% 保安工作 35% 小区出入人员和车辆的管理 15% 小区安全性 10% 保安人员的态度 7% 业主沟通和问题处理相关 31% 物业人员相关 14% 保洁工作 14% 小区的干净整洁度 10% 物业费用 5% 物业服务其它 3% 维修服务 4% 小区内部环境与规划 4% 提到对物业服务最看重的因素，保安工作是最多提及的。其次是业主沟通和问题处理，以及物业人员态度等。 另外，在其他诸如“物业服务满意－不满意的地方”的回答中，保洁工作也是很多客户在满意的地方和不满意的地方中会提及到的重要因素。 安全管理和保安人员： “保安人员要尽职和专业。” “安全问题，如防盗之类的，物业要做好。保安人员素质要高。” “进出管理要严，保安素质要好。” “物业保障业主和财产的安全。” 问题处理和沟通和人员态度： “反馈的问题要迅速及时的解决。物业要人性化，能够随时联系到，能够及时的处理维护。” “物业就算不能解决，也要及时给业主一个回复。” “物管服务态度要好，多站在业主方面考虑。业主提出意见、问题，要及时处理，有问题要说明原因。” “人性化管理。物业人员的态度，工作热情一点。要和谐一些” 清洁卫生： “小区环境清洁和园林维护要干净、整洁。” 维修服务－细项 磨合期和老业主的维修服务保持在较好水平，但准业主和稳定期的维修需要关注。 报修渠道、及时性、维修问题的解决等方面的评价均有所下滑。 维修服务评价 不满意的原因： 样本量n= 150 物业服务 85% 保安工作 20% 小区出入人员和车辆的管理 7% 保安人员配置 5% 保洁工作 20% 小区的干净整洁度 15% 保洁人员的责任心/专业性 4% 社区环境维护 16% 小区设施的维修维护 15% 维修维护的及时性 12% 停车管理/小区内交通管理 13% 业主沟通和问题处理相关 10% 物业费用 9% 物业收费的合理性 8% 宠物管理 8% 四害杀灭工作 4% 四害杀灭的效果 4% 物业服务其它 4% 小区内部环境与规划 15% 车位充足性 7% 房屋质量（楼栋内） 13% 楼内公共部位质量 11% 电梯 11% 维修服务（收楼后） 7% 响应及时性 5% 小区配套（包括区内区外） 5% 楼盘特性与定位 4% 保安工作： 保安人员越来越少了，感觉没有以前那么安全了。－城市主场 保安的素质越来越差,与我之前刚住进来的时候相比，没有以前专业了。我觉得小偷进来都会比他们跑的快。－半山海景别墅 保安没有以前好了，以前我们进小区的时候，保安看到我们需要什么帮忙的都会主动过来帮助我们开门，但是现在他们看到我们需要帮忙时只有一半的保安会过来给我们开门，其他的保安都不会给我们开门，他们就是让我们自己刷卡等。－雍华府 保洁工作： 清洁卫生一般，地面很脏，拖地不拖干净。－城市主场 卫生不行，垃圾房有老鼠，小区的消杀力度不够－招商名仕 打扫卫生的阿姨打扫的不是很干净。－前海湾花园 设施设备维护： 电梯看起来很脏了，而且会有晃的感觉，我也不知道他们会多久做一次电梯维护，感觉坐起来没有安全感。－城市主场 整个设施维护比较差,包括整栋楼都没有门铃,一直都没有换－海滨花园 楼道的一些公共场所维护的不行，墙面从来没有粉刷过，现在很脏，本来招商就说是贴瓷砖的，现在提了好几次也不刷。－雍华府 维修服务 维修今年的评价有所下降，维修的及时性大幅下滑，由此带来的对维修渠道的评价也不高。 安保服务细项 北京 广州 南京 上海 深圳 天津 武汉 98 100* 93 94 95 100* 96 100 100* 96 93 94 100* 97 100 100* 96 94 95 100* 92 99 100* 93 82 87 100* 93 96 100* 90 81 87 100* 89 保安服务方面，各项工作都有提升，高峰时间的人流引导和外来人员的出入管理是接下来的提升重点。 *样本量小于15，结果需要谨慎对待 上下班的时候电梯可以分流一些，采取一些有效的措施。－深圳海运中心 对外来人员的管理，比如收废品的、骗子会来我们公司敲门。－南海意库 清洁卫生细项 各个位置的清洁卫生工作评价也都有改善。 洗手间的评价是最容易引起客户对清洁卫生不满的地方，尽管评价大幅提升，但依然需要作为重点关注。。 北京 广州 南京 上海 深圳 天津 武汉 98 100* 100 95 97 100* 100 99 100* 97 96 93 100* 98 100 10