冲突管理讲义汇编.ppt

冲 突 管 理 主讲人：时君 什么是冲突？ 冲突指的是个人和群体内部，个人或群体之间互不相容的目标、认识或感情并引起对立或敌对的相互行动的一种形势 冲突过程包含着 异议 对立 不兼容 反对 资源缺乏 中国人的冲突价值观 强调和谐与团结 谦虚礼让、关系和谐； 万事和为贵； 大事化小，小事化了； 面子 讲究信任 推崇忍让：小不忍则乱大谋 避免诉讼与法律解决 生不入官门，死不下地狱 私了 对冲突的观点演变 传统的观点： 不利、有害，应尽量避免、清除 人际关系观点： 不可避免，应该接纳。 互动观点： 冲突有弊亦有利 凡是由于双方的目的一致，而手段（或途径)不一致所产生的冲突，大多属于建设性冲突*********** 相反，由于双方目的或认识等不同而产生的冲突，大都属于对抗性冲突 冲突的双重作用 冲突的积极作用 冲突的消极作用 冲突水平与组织绩效之关系 激 发 冲 突 改 变 组 织 文 化 运 用 沟 通 引 进 外 人 重 新 建 构 组 织 利 用 “吹 毛 求 疵” 者 冲 突 的 基 本 类 型 目 标 冲 突 认 识 冲 突 感 情 冲 突 过 程 冲 突 冲 突 的 分类 个 体 自 身 冲 突 个 体 之 间 冲 突 群 体 内 部 冲 突 群 体 之 间 冲 突 组 织 内 部 冲 突 一、个体自身的冲突 目 标 性 冲 突 1、互斥正面目标之冲突 2、正面与负面目标之冲突 认 识 性 冲 突 当个体知道他们自己思想不一致(失调）时，就出现了个体自身的认识性冲突 包括人们对他们自身、他们的行为、他们的环境的信念 解决方法： （1）改变信念， （2）获取更多有关失调原因的信息。 二、个体之间的冲突 囚犯的选择？ 甲的选择 承认 否认 乙 承 的 认 选 否 择 认 个人之间冲突处理模型 回避性方式 既不坚持又不合作的行为。 试图摆脱冲突，忽略不一致和保持中立。 可能反映让冲突自生自灭的决定，也可能反映对紧张和挫折的厌恶。 “ 我 惹 不 起 你， 还 躲 不 起 你 吗？” 竞争、强压性方式 坚持己见和不合作的行为。 力图达到自己的目标，而不关心他人 通常涉及权力和统治的因素。 认为一方必须赢，而另一方必须输。 迁就型方式 具有合作性但对自己利益缺乏坚持性的行为。迁就型方式代表一种利他的行为，鼓励他人合作的一项长期政策或者对他人的愿望的一种屈从。 协作型方式 既坚持又合作的行为。 双赢方法。 代表扩大两个人的共同成果的愿望 倾向于协作型方式的人的特征 他们认为冲突是自然有益的。如果处理适当，甚至能提出更具有创造性的解决方案。 他们向他人表示信任和坦率。 他们意识到，只有冲突解决得令大家都满意，才可能执行这种解决方法。 他们认为每个人在处理解决冲突中作用相等，其意见同样合理。 他们不会仅仅为群体利益牺牲任何个体。 妥协性方式 介于坚持和合作之间的行为。 建立在取舍的基础上，典型地涉及协商谈判和一系列的让步。 协商的关系 分配性协商：意在双方之间分配有限的资源的行为。 假定资源的数量不变； 增益性协商：意在增加各方可供分配资源来解决问题的行为。 假定资源可变，而且能够增加 冲 突 管 理 方 式 的 适 用 时 机 1、强 压 式： 铁 令 如 山，坚 决 果 断 紧 急 状 态： 需 要 快 速、 决 断 时 非 寻 常 时： 需 要 以 不 寻 常 的 行 动 解 决 重 要 问 题 时。 对 组 织 利 益 至 关 重 要 而 且 确 定 自 己 立 场 是 正 确 时 对 付 利 用 非 竞 争 手 段 而 获 利 的 人 时 对 付“ 欺 软 怕 硬”、 爱 占 便 宜 者 时 2、合作式：目标一致、携手共进 想 融 合 不 同 观 点 时 想 达 成 共 识、 获 取 承 诺 时 想 提 供 学 习 的 机 会 时 想 解 决 利 益 重 大、 不 易 妥 协 的 重 要 事 项 时 想 争 取 支 持 时 3、躲避式：敬而远之，退避三舍 当 有 更 重 要 的 问 题 等 待 解 决 时 当 必 须 冷 静 并 重 新 认 识 问 题时 当 满 足 自 己 的 需 求 的 机 会 十 分 渺 茫，继 续 争 论 也 徒 劳 无 功 时 当 解 决 问 题 的 时 机 还 不 成 熟， 需 要 进 一 步 收 集 信 息， 等 待 更 有 利 时 机 时 当 由 他 人 可 更 有 效 地 解 决 争 端 时 即 使 争 端 得 到 解 决， 仍 得 不 偿 失时 当 争 论 离 题 或 可 能 引 发 其 它