第八章 职场行为礼仪.ppt

第一节 迎送礼仪 【职场情景呈现】 小张是商务英语专业毕业的，在一家外贸公司工作已有一年多了，现在专门负责接待工作。但是，他总感觉专业不对口，好几次找领导想调换岗位，领导都对他说:“小张，你先把这个工作干好了再说，年轻人，不要急嘛。”他感觉很郁闷。这一天，领导通知他到机场接人，说是土耳其的生意合作伙伴要来，有关事宜已经传真过来了。小张认为接客人是小事一桩，很愉快地接受了任务。等他到了机场才感觉有点忐忑不安:刚才走得匆忙，传真的内容没有看仔细，这个土耳其人的名字很特别，牌子上写的自己也看不懂，到时候不要接错了人。不过转念一想，土耳其人大概都有大胡子吧，一会儿先看看人长得像不像再说。他正想象着来人的长相呢，一个长得黑黑的有点像又不很像外国人的小老头来到他面前，指指他手中举的牌子又指指自己，小张看看他，又看看牌子，半信半疑地自言自语道：“这个小老头可长得不像啊，他没有胡子嘛，这样的老头满大街都可以找到。”那个小老头又指指牌子，面露不悦之色，用较流利的汉语说:“怎么.，我不像吗?”小张一听脸一下子红了起来…… 一、迎送前的准备 （一）确定迎送规格 迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员通常与来宾的身份相当或相应，尽量做到对等、对口。若由于种种原因，例如国家体制不同，当事人年高不便出面，临时身体不适或不在当地等，主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应时，可以灵活变通，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方做出解释，以免被误解。其他的迎送人员不宜过多。有时，为发展双方关系和政治需要，也可破格接待。职场中确定迎送规格时也要注意国际惯例。为避免造成厚此薄彼的印象，除非有特殊需要，一般都按常规办理。 目前为了简化迎送礼仪，主要迎送人员更多地在来宾下榻的宾馆（或饭店）迎接或送别，而另由职务相宜人员负责机场（或车站、码头）的迎送活动。 （二）掌握迎送时间、地点 迎接客人必须在来宾乘坐的飞机(火车或轮船)抵达之前到机场(车站或码头)等候，送行则应在客人登机(车或船)前到达机场(车站或码头)。因此必须准确掌握来宾所乘交通工具的航班号、车次、船次以及抵离时间，并将这些情况和迎送人员名单一并通知机场(或车站、码头)，以便做好接站（或送站）准备。 接、送站前，应保持与机场(或车站、码头)的联系，随时掌握来宾所乘航班(车次或船次)的变化情况。如有晚点情况，应及时作出相应安排。接站时，迎候人员应留足途中时间，提前到达，以免因迟到而失礼。 （三）关注迎送的细节 职场中迎接客人时应安排好迎送的车辆，准备好献给客人的鲜花，并提前了解对方的背景，设定好途中交谈的话题等。 二、迎送的礼仪 （一）迎宾礼仪 接到客人后，应首先向客人表示问候和欢迎，然后立即向客人做自我介绍，并告诉客人怎样称呼自己，随后主动帮客人提拿行李，但如果客人执意要自己提东西，就不必强求，要尊重客人的意愿。 当来客乘坐的车辆抵达时，要热情相助;车辆停稳后，接待人员先下车，应一手替客人拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰撞到车顶门框。凡遇到老、弱、病、残、琐的客人，要主动搀扶、关心备至。来客的行李物品要轻拿轻放，以免损坏行李中的贵重物品和易碎物品。 待团体来客时，应连续向来客点头致意，如遇来客先致意，要及时还礼。向每一位来客致问候语，问候时要目视来客，注意力集中，以示真诚。 下雨、下雪天要撑伞迎接，以防来客被淋湿。 （二）送宾礼仪 1、对于外来的客人，应提前为之预定返程的车票、船票或机票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别。 2、接待人员在问清宾客共有多少件行李物品时，小心地提携并负责运送到车上。安置好行李后，不要立即转身离去，而应向宾客做一下交代，并施礼感谢光临和致告别语。 3、轻轻替顾客关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上或太重而惊吓客人。车辆启动时，不要立即结束送别，应面带笑容，向客人挥手告别，目送其离去。 三、引导的礼仪 （一）引导者的身份 在一般情况下，负责引导来宾的人，多为接待单位的接待人员、礼宾人员等专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的 办公室人员、文秘人员等。 (二)引导时的顺序 1、主客并排行进 在主客双方并排进行时，以右为上，所以引导者应请客人走在自己的右侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，右侧的位次居次，左侧的位次最低，所以引导者应走在左边。 2．主客单行行进 在不宜并行时，一般要单行行进。此时，