物业人员礼仪培训PPT.ppt

汇豪物业员工礼仪培训;一、礼仪概述;礼仪概述;◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止 ;◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。 ;礼仪概述;小问题;礼仪概述;二、微笑服务;微笑如盐;微笑的度;微笑的温度;微笑是物业服务人员的第一项工作  ——甜美的微笑能拉近彼此的距离; 面对生活，面对工作 面对宾客 你的微笑准备好了吗？;微笑服务意识;三、仪表仪容;服务人员的仪表仪容;服务人员的仪态修炼;（一）服饰规范1;服饰规范2;服饰规范3; （二）仪容规范; （三）仪态规范1;仪态规范2; 仪态规范3; 仪态规范4;四、岗位规范; 岗位规范; 岗位规范; 举例说明; 举例说明; 举例说明; 举例说明;(三）、维修人员上门服务程序 ◆敲门→证明身份→说明来意→戴上鞋套→谨慎搬动→打扫现场→业主签字→道别 ◆不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。 ◆严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。;（四）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。;为客户指路;;作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。;消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。;作业时不避让客户;作业时不避让客户;五、文明服务要求;（一）服务态度 1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当 头，“谢”字不离口。 2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到 、意到、手到“四到”。 4、???心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚 、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。 5、平等—一视同仁地对待所有客户。;文明服务要求—举例;文明服务要求—举例;（二）文明礼貌五句话十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语）;(四)门卫服务三句话 “您好” “这是您的车辆登记卡，请收好” “谢谢合作”;1、记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名。 2、学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖” 3、路遇行动不便或年龄较大的业主，要将其送回家。 4、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历。; 结 束 语;培训的结束是行动的开始！;完毕，请大家提出宝贵意见！