志愿者服务礼仪3.23研究.ppt

仪 容 仪 表 仪 容 仪 表 行 为 举 止 行 为 举 止 自古有云“站如松”，站立要象松树一样挺拔 标准的站姿 -头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收 -双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，挺胸，收腹，立腰 站立时应注意： 不要靠墙或桌站立。 不可双手交叉在胸或叉腰站立 不可身体抖动或晃动 不可双手插入衣袋或裤袋 嘴里不能嚼口香糖 古人云“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正 正确的坐姿是一种文明行为，坐姿应是上身挺直、 收腹、下颌微收，两下肢并拢 入坐要轻而稳，至少坐满椅子的1／３ 起立时，右脚向后收半步而后起立 女士坐姿 男士坐姿 基本要求 身体挺拔、步履轻盈、协调稳健， 正确的步态是以端正的站姿为基础的。 基本蹲姿 单膝点地式 即下蹲后一腿弯曲，另一条腿跪着。 双腿交叉式 （交叉式蹲姿） 即下蹲时双腿交叉在一起。 双腿高低式 （高低式蹲姿） 即下蹲后双腿一高一低，互为依靠。 手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”， 行礼（鞠躬） 鞠躬即弯身行礼，是对别人尊重和敬佩的一种表达方式。 行鞠躬礼一般有三项礼仪准则： 1.?受鞠躬应还以鞠躬礼； 2.?辈份较低的人要先鞠躬； 3.?辈份较低的人鞠躬要相对深一些。? 鞠躬礼仪要领 鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。 鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。 鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。 上身下弯时首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。 鞠躬的分类 一度鞠躬： 上身倾斜角度约为15度左右，表示致意。 二度鞠躬： 上身倾斜角度约为45度左右，表示向对方敬礼。 三度鞠躬： 上身倾斜角度约为90度左右，表示向对方深度敬礼和道歉， 属最高礼节。 行鞠躬礼注意事项: 两脚并拢，不要分得过开,呈立正姿势 。头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸得过长。 行鞠躬礼时，须脱帽、脸带笑容，目视受礼者。 鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼.? 目光要自然面对受礼者，不要在行礼时趁机左顾右盼。 切忌边看着对方边鞠躬；切忌边工作边致礼；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌上身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头。 现代心理学家总结过一个公式： 感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%) 结束语： 一个人的举止习惯，往往透露出他的生活习惯和人生观。 “礼仪之用，存乎一心”，礼仪是审美，礼仪是艺术，礼仪是修养，礼仪是对生命的化妆。 规范的手姿 横摆式 双臂侧摆式“请” 直臂式”请” 斜下式”请” “请随我来” 的手势 受礼者在还礼时，可以不鞠躬，而欠身点头即可。 对于有宗教信仰的宾客，在施行鞠躬礼的同时，还可用双手合掌致意 三、会客 语言 表情神态礼仪 会客:应起身接待，让座并倒水。 与人接触时保持一定的距离，保持微笑：笑容自然适度、正视的 目光与眼神，忌眯视、斜视；要接打电话时应注意回避。 避免在客人面前咳嗽、打喷嚏其它不良行为；不得已时，应遮住 口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”不在客人 面前吃东西、嚼香口胶、看书报等； 引导客人 : 引导客人时，应保持在客人左前方二至三步的距离，引导客人上楼梯时，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后。乘无人值守的电梯时应“先进后出”，乘有人值守的电梯时应“后进后出”；电梯进门左侧为上位。 介绍 :做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权；自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等，称呼“您好，XXX先生/小姐(或其他合理称呼)！”。 名片 : 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。 换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 礼貌用语 ： 常用礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见等。 注意言语用词，不可口无遮拦，应顾及他人的感受。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 禁止用“喂”招呼他人，即使距离较远。 面对他人： 面对他人发脾气时，应耐心忍让，友善说明，注意语气亲切。 若意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说他人错、 自己正确之类的言语；不能有正面冲突，尤其避免动用武力。 态度 ：交谈时，语气亲切和蔼，应态度诚恳，耐心聆听，不轻 易打断别人的话语。尊重不同的观点和看法，不因意见分歧而相互 争吵。他人咨询时，应诚心帮助解决，不随便说“不知道”或“不归我 管”之类的言语 表情（谦恭、友好、真诚） 表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上