第六章 导游服务心理与策略.ppt

第六章 导游服务心理与策略 一、教学目的： 1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成 2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务 3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务 二、教学重点： 导游过程中如何做好功能服务和心理服务 三、教学难点： 学会分析游客游览过程中的心理活动，有针对性地进行导游服务 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 导游服务的概念 一、导游服务的产生与发展 近代的导游服务 （一）世界上第一次商业性旅游活动 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。 （二）世界第一家商业性旅行社 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办。 托马斯库克：近代旅游业之父 1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和包价旅游。 陈光甫先生： 1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部 。 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社” （现为香港中国旅行社股份有限公司） 二、导游的基本心理要求 一、仪表、气质与服务心理 二、性格、情感与服务热情 三、意志、能力与服务水平 一、仪表、气质与服务心理 旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。 我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象 。 （一）仪表与服务心理 仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。 塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。 （二）气质与服务心理 1．感受性、灵敏性不宜过高 2．耐受性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强 二、性格、情感与服务热情 （一）性格与服务热情 导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游员应有的素质。 （二）情感与服务热情 1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。 2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。 3．人要及时地对自己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。 七色 “情绪谱” “红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废 三、意志、能力与服务水平 （一）意志与服务水平 （二）能力与服务水平 1．较强的认识能力 2．良好的记忆能力 3．较强的自控能力 4．较强的应变能力 5．较强的语言表达能力 6．较强的公关交际能力 7．良好的组织协调能力 课间新闻：导游典范——文花枝 国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。 2008年参加了奥运圣火韶山的传递。 2009年9月14日，他被评为100位新中国成立以来感动中国人物之一。 文花枝，女，1982年生，汉族，团员，大学，湘潭大学管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。 2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游