第六章 导游员的带团技能.ppt

第六章 导游员的带团技能;知识结构;第一节 带团的特点、理念与模式;导游带团的原则;第二节 组织技能;组织技能的实际运用;二、树立良好的个人形象 注重第一印象 强化可信赖度 注重日常小节 及时弥补受损形象 留下美好的最终印象; 一、确立在旅游团中的主导地位 旅游团队是由素不相识的、各种各样 的游客构成的临时性和松散性的团体。 导游人员在带团过程中应尽快确立自 己在旅游团中的主导地位，这是带好一个 旅游团的关键。 导游人员只有确立了主导地位并取得 游客的信任，才能具有凝聚力、影响力和 调控力，才能真正带好一个旅游团。; （一）以诚待人，热情服务 导游服务具有周期性短的特点，导游人员 每接一个团与游客接触的时间都不太长，难以 “日久见人心”，因此要尽快与游客建立良好的 人际关系。真诚对待游客是建立良好人际关系 的感情基础，心诚则灵，当导游人员的真诚和 热情被游客认可，就能赢得游客的信赖。 年轻的导游人员带团时难免会出点差错， 但却很受游客的欢迎，就是因为他们的热情和 真诚感动了游客；真诚和热情还能弥补工作中 的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护 他们的利益时，即使遇到了问题、故障，他们 也会持合作的态度。 ; （二）换位思考，宽以待客 换位思考是指导游人员站在游客的角度， 以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的 所想、所愿、所求和所为，从而做到“ 宽以 待客 ”，想方设法满足游客的要求，理解他 们的“过错”或苛求。 由于客观条件的差异，往往游客在客源 地很容易办到的事情到目的地就很难办到， 甚至成了“苛求”。如果导游人员能站在游客 的角度，对游客提出的要求平心静气地对待， 努力寻找其中的合理成分，尽力使其要求得 到满足，即使是苛求也能妥善处理。; （三）树立威信，善于“驾驭” 由于导游服务是一种引导组织游客进行 各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必 须是旅游团的主导者，对其有“驾驭”能力。 譬如，带学生去庐山实习…… 导游人员要确立自己在旅游团中的威信， 主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散游客群体成为一个井然有序的旅游团队。; 二、树立良好的导游形象 树立良好形象是指导游人员要在游 客心目中确定可信赖、可以帮助他们和 有能力带领他们安全、顺利地在旅游目 的地进行旅游活动的形象。 导游人员要想在游客心目中树立良 好的导游形象，主要还是要靠自己的主 观努力和实际行动。; （一）重视“第一印象” “第一印象”在心理学又称“首次效应”， 如心理实验“一张照片”…… 在人际交往中，给人留下的第一个印象是至关重要的。如果 一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。 ; 迎接旅游团是导游人员与游客接触的 开始，导游人员接团时留给游客的首次印 象，对游客的心理有着重大的影响，它往 往会左右游客在以后的旅游活动中的判断 和认识。 游客每到一地，总会用审视甚至近于 挑剔的目光打量前来接团的导游人员。因 此，导游人员从第一次接触游客起就应注 意树立良好的形象，而树立良好形象的关 键就在于“出面”、“出手”、“出口”三个方 面。 ; 导游人员真正的首次“亮相”是在致欢迎辞的时候，只有在这时，游客才会静下心来，“掂一掂导游人员的分量”。他们会用审视的 目光观察导游人员的衣着装束和举止风度；用耳倾听导游人员的声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚……然后通过分析、思考对导游人员作出初步的结论。 因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。; （二）维护良好的形象 良好的第一印象只是体现在导游人员接 团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务 的全过程之中，因此维护形象比树立形象往 往更艰巨、更重