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第六章 前厅销售管理 第一节 前厅销售产品分析 第二节 前厅销售价格制定 第三节 前厅销售价格控制 第四节 前厅销售策略 小 结 思 考 题 实践活动 一、饭店的组合产品 通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。 （一）核心产品 指提供给宾客的产品的价值，以满足宾客的基本需求。具体产品视宾客而异。如工薪阶层看重客房产品的清洁卫生、经济实惠；城市白领追求客房产品个性特色。 二、饭店产品的差异饭店之间的竞争主要表现在以下层面（1）硬件层面的竞争；（2）价格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞争；（4）社会形象层面的竞争 作业： 1、前厅销售的主要任务，是 和其他设施使用权及相关服务。 2、饭店的组合产品，即整体产品，通常 包含： 、 、 。 3、饭店之所以注重地理位置差异，是因为位置明显影响着饭店的 和 。 4、前厅服务人员有销售过程中，应用 的服务来满足客人的共性需求，用 服务来满足客人的个性需求。 一、客房价格的构成与收费方式 客房的价格构成 2.饭店收费方式 欧洲式（European Plan，简称EP） 房费 只包括房费，不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用 2.美国式（American Plan，简称AP） 房费+一日三餐 除了房费还包括一日三餐的费用，被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 3.修正美式（Modified American Plan，简称MAP）房费+早餐+午餐或晚餐 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 4.欧陆式（Continental Plan，简称CP） 房费+欧陆式早餐 包括房费及欧陆式早餐。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 5.百慕大式（Bermuda Plan，简称BP ） 房费+美式早餐 包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 二、客房价格的类型 门市价/标准价 团队价 商务合同价/协议价 折扣价 推广价 免费价 小包价 家庭租用价 白天租用价 淡季价 旺季价 加床费 特别房价 团队价（Group Rate) 家庭租用价（Family Plan Rate) 小包价（package plan rate) 折扣价（discount rate) 免费（complimentary rate) 三、影响客房价格制定的因素 定价目标 成本 客房的特色及声誉 市场供求关系 竞争对手价格 客人的消费心理 国家有关政策法规 饭店常见的定价目标有 利润导向定价目标 销售额导向定价目标 竞争导向定价目标 成本导向定价目标 四、客房价格制定的方法 收支平衡定价法 千分之一法 目标收益定价法 赫伯特定价法 需求差异定价法 第三节 前厅销售价格控制 一、房价的实施 二、房价的检验 三、房价的调整 四、饭店价目表的设计 第四节 前厅销售策略 非价格竞争策略 二、价格竞争策略 收益最大化策略 前厅管理人员实施收益最大化的具体策略一般包括： 超额预订受理策略 时滞控制策略 折扣配置策略 升档销售策略 小 结 前厅销售管理是发挥前厅部首要功能的重要环节，准确分析销售产品的组合、慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价格等，是前厅销售管理的核心内容。 2.CS策略（提高客人满意度策略） “以客人为中心” 饭店管理之父 斯塔特勒 “客人总是对的” （无条件为客人服务） 3.特色策略 特色策略： 充分显示饭店的个性，突出其与众不同的风格品质的策略 例：无纸化运行 4.超值策略 客人选择入住饭店时，不仅考虑物有所值，更考虑物超所值，即超出对服务的期望值。 例：“五心”服务 ：热心、耐心、苦心、细心、精心 二、价格竞争策略 在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策略。 在实施收益最大化策略时，前厅管理人员常用的销售方法有： 确定有效的定价体系，增加或减少折扣房数量，限制特定假日期间或特定房订房数量，向客人提供价目和类型最适当的客房等。 收益最大化策略所关注的焦点是准确寻找到出租率和房价的