第十二讲 管理控制11.ppt

控制职能 控制职能像船上的舵，为组织提供了不断调整路线和偏差的机制。 第十二讲 管理控制 管理控制概述 管理控制系统 管理控制概述 管理控制的含义 管理控制的功能 管理控制的过程 管理控制的基本类型 一、管理控制的含义 监视组织活动，保证组织实际运行状况与组织计划要求动态适应的管理职能 按既定计划标准纠偏矫正 必要时修改计划标准 二、管理控制的功能 限制偏差的累积 适应环境的变化 促进管理者授权 降低成本 三、管理控制过程 管理控制过程的基本要素 控制标准 偏差信息 矫正措施 （一）制定控制标准 度量实际工作的最理想的标准就是一系列可考核的目标 通过对计划目标的细化确定主要考核指标，并寻找关键性控制点 针对控制的关键点相应建立的控制标准 关键性控制点 人员 ：对员工的工作进行系统化的评估 财务：减低成本并使资源得以充分利用 作业：评价转换过程的效率和效果 信息 ：在正确的时间，以正确的数量， 为正确的人提供正确的信息 组织绩效：组织活动最终的整体效果 关键点的控制标准 实物标准 ： 组织运作效率和效果。如工时、质量、数量等。 财务标准： 包括成本、资金和收益。如单位产品成本、投资报酬率等。 工作标准： 组织成员在工作过程中的态度和行为。多为定性标准。 综合标准：体现组织整体活动状况或反映企业最终经营效果的绩效。如获利能力、市场地位、企业利润率、业务增长率、员工满意度、企业形象、长期发展等。 推销员的额外奖金 某推销员经过艰苦努力，一年中实现了100万元的销售业绩，该推销员认为自己大大超额完成了工作任务。他非常高兴，主动地向销售主管汇报并提出额外奖金的要求。谁知道销售主管只是说了些口头表扬的话，只字不提奖金的事。这位推销员等了半天，什么也没等到。他知道额外奖金的梦破灭了，他的工作热情也没有了。如果这位销售主管是一位称职的管理者的话，你认为他不给推销员发额外奖金的最大可能原因是什么？ （二）衡量实际工作 亲自观察：可以掌握未经他人过滤的第一手信息，为了解隐情、补充遗漏信息提供了机会。 走动管理：提倡深入第一线，与基层员工、顾客、销售商保持直接接触，建立非正式的公开信息网络，促进交流。 走动管理的重点工作是：倾听、教育和促进，关心对方、传播价值观、提供帮助。 分析报表资料：计算机网络的广泛运用为大量统计数据、报表的分析提供了方便，对量化指标的考核控制不可替代，但一些重要的主观信息较难反映。 召开会议：各部门主管就工作近况及遇到的问题进行沟通。既有助于管理者了解各部门工作的情况，也有助于加强部门间的配合协作。 听取汇报：快捷，能够带来反馈信息 ；但存在信息被过滤 问题。 抽样调查：有利于节约调查成本和时间，但要保证一定的样板量和代表性。 分析推断：对于无法直接测量的工作需要通过对表面现象的分析进行推断，找出真正的原因。 （三）鉴定偏差 偏差大小：控制标准有事先确定的可接受的偏差范围 偏差的方向：实际工作成果达不到控制标准的负偏差较易引起重视，而实际成果超过控制标准的正偏差往往被忽略或者被接受。 偏差原因：可能来自组织内部因素，也可能由于外部环境的变化。 （四）采取纠正措施 维持现状：当偏差在合理范围内或纠偏措施的成本费用大于纠偏成果的收益时可不采取行动。 改进工作：对于较明显的偏差应在查清真正原因基础上，采取标本兼治的矫正措施。 修订标准：工作中出现大幅度偏差往往由于控制标准本身不合理造成，提高或降低原有的控制标准要根据偏差方向确定。 四、管理控制的基本类型 1. 预先控制 在工作开始之前预计问题，采取措施。 防患于未然；易于被接受。 难以获得所需要的全部信息，影响了针对性。 请举一个实例？ 2. 现场控制 在工作进行之中实施的控制 监督与指导 主管人员深入工作现场和操作人员的自我检查控制 有利于及时发现问题并立即采取纠偏措施，减少重大损失；有助与提高人员的工作能力与自我控制能力 运用过程中可能会存在什么问题? 3. 事后控制 在工作完成之后利用反馈信息采取纠偏措施，指导今后的工作。 纠偏措施针对性强；为今后工作的预先控制和现场控制创造了条件；绩效反馈信息对员工也是一种激励。 事后控制的最大弊端是时滞问题。 请举一个实例？ 小张的餐饮店 小张开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功除了要有可口的饭菜外，周到的服务与顾客良好的关系也很重要。为此，他采取了如下控制措施：①在店内显著的地方挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；②让领班严密监视服务人员的行为；③在员工上岗之前进行技能和态度培训；④明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。 管理控制系统 控制系统的类型 财务控制 人力资源控制 生产作业控制 组织绩