第十章 群体内冲突管理(组织行为学-河南财经学院精品课程 ).ppt

§3 冲突的结果 冲突双方之间的行为相互作用导致了最后结果，这些结 果可能是功能正常的，即冲突提高了群体的工作绩效；也可 能是功能失调的，即冲突降低了群体的工作绩效。 □功能正常的结果 有大量事实证明，较低或中等水平上的冲突是有可能提 高群体的有效性的。如果一定水平下的冲突能提高决策的质 量，激发革新与创造，调动群体成员的兴趣与好奇，提供问 题公开、紧张解除的渠道，培养自我评估和变革的环境，那 么这种冲突就是建设性的。 由于冲突允许百家争鸣，使得一些不同寻常的或由少数 人提出的建议会在重要决策中增加权重，并因此提高了决策 质量。冲突还是集体决议的矫正办法，它不允许群体以消极 的、不加考虑的方式赞同那些建立在不堪一击的假设基础上 的决策，未充分考虑其他意见的决策，以及各种有其他弊端 的决策。冲突向现状提出挑战，并进一步产生了新思想，促 使人们对群体目标和活动进行重新评估，提高了群体对变革 的迅速反应力。 一定程度的冲突不仅会导致更多更好的决策，还有证据 表明冲突与生产率之间也存在正相关。在群体中，当成员之 间存在冲突时比他们总是意见一致更能促进工作效率的提高。 当由群体成员个体作出的决策时，高冲突群体中的平均改进 效果比低冲突群体的改进效果高出73%。也有人也发现了类 似结果：由兴趣不同的成员组成的群体相比同质群体来说， 对各种问题的解决质量更高。 □功能失调的结果 冲突对群体或组织绩效也可能引起破坏性结果。有证据 表明：不加控制的冲突和对立会在群体中引发不满，导致共 同关系的解除，并最终会使群体发生分裂、甚至灭亡。有大 量文献阐述了功能失调的冲突是如何降低群体有效性的，比 较明显的不良结果有沟通的迟滞、群体凝聚力的降低、群体 成员之间的明争暗斗成为首位而群体目标降到次位。在极端 情况下，冲突会导致群体功能的停顿，并可能威胁到群体的 生存。 有证据表明，群体活动的类型是决定冲突功能的重要变 量。群体任务的非常规化程度越高，内部冲突具有建设性的 可能性也越高；对于那些需要用创新方法处理问题的群体 (如从事研究广告设计或其他专业技术活动的群体）来说比那 些从事高度常规化工作的群体 (如汽车生产流水线的工作团 队)会从冲突中得到更大受益。 高 部 门 绩 效 A B C 低 （低） 冲突水平 （高） 情景 冲突水平 冲突类型 群体内部特征 群体的 绩效水平 A 低或无 功能失调 冷漠、迟钝；对变化反应慢；缺乏新观念 低 B 最佳 功能正常 生命力强；自我批评不断革新 高 C 高 功能失调 分裂；混乱无秩序 不合作 低 §4 有效地管理冲突 一个成熟的组织、成熟的管理者，应客观地看待、利 用和处理冲突，一方面，组织及管理者必须学会恰当地利用 冲突，维持或者激发功能正常的冲突，以激发、保持组织的 活力，提高组织的绩效；另一方面，组织及其管理者又必须 学会有效地控制冲突，对于那些有可能给组织带来损害的、 功能失调的冲突，有必须能够化解它----这就是要求组织及其 管理者掌握有效的管理冲突的技能。 激发冲突就是组织及其管理者，为了使组织避免出现群 体思维和决策缺乏创造性的局面，而采取措施，有意识地诱 导冲突的过程。管理者可以利用的激发冲突的方法如下： 1．运用沟通 利用摸棱两可的或具有威胁性的信息 来提高冲突的水平； 2．引进新人 引进补充新的成员进入群体或组织， 新成员是在背景、价值观、态度、工作风格等各方面均与 当前群体成员不同的个体。 3．重新建构组织 调整工作群体，改变规章制度， 提高相互依赖性以及其他一些类似的结构变革，以打破现 状。 4．任命一名吹毛求疵者 在群体内任命一名批评家， 他总是有意与群体或组织中的大多数人的观点不一致。 □处理和化解冲突 对于群体或组织中出现的功能失调的冲突，管理者又必 须采取措施加以解决和化解，以防止冲突升级，给群体或组 织带来损害。对于由于不同原因和不同背景的冲突，管理者 可以参考的解决冲突的方法和技术如下： 1．解决问题 安排冲突双方坐在一起、直接会晤，通 过坦率真诚的讨论来找出分歧所在并解决问题。 2．目标升级 提出一个共同的目标