总台接待常犯的错误研究.ppt

总台接待员常犯的错误 您有以下过错吗？请自省！ * 1、情绪化，工作热情不高，使宾客产生 误解 2、遇见客人未主动打招呼 3、埋头苦干，忘了礼仪 4、生怕钞票出错，自己掏腰包而精力分散 5、总台对房间设施不熟悉 6、接待缺乏语言技巧 7、因技能不熟，办理入住、结帐等待时间 长 8、拒绝客人用借记卡支付预付金 9、没有微笑；神情呆板 10、不知回访，丢三落四 11、性格孤僻 ，不愿与客人交流，职业素 质较低 12、对于宾客投诉以权限为由加以搪塞 13、回答客人提问缺乏统一台词，五花八 门，品牌标准受损 14、聊天，在总台柜台面前饮水、吃东西 15、普通话不标准，产生交流上的障碍 16、没有耐心倾听客人的意见 17、没有淡妆素裹，气色缺乏 18、工作服领袖较脏，有损形象 19、首饰佩戴过多，珠光宝气，冲淡服务 的气氛 20、遇见熟客而冷落其他客人 21、强调借口、不听主管指令 22、经常忘记老客人的名字 23、五项礼仪不能自始至终，经常有缺项 24、PMS4.0系统一知半解 25、夜班打瞌睡、精神不振 26、接待员离开总台未将系统退出，或者 界面最小化处理，造成他人误用 27、用户名、口令没有严格必威体育官网网址 28、忘记向预付金不足客人的催费 29、生活无规律，造成上班状态欠佳 30、向55周岁以上的老人推荐蓝鲸卡 31、不知将门店必威体育精装版优惠政策向客人推荐 32、轻易承诺、信口开河，不能兑现，丧 失诚信度 33、不会抱歉 34、进食不符要求，与客人对话时产生口 臭 35、迎来而不知送往 36、与同事说话交流时不拘小节或出言不 逊 37、语言与动作不和谐 38、违规越权操作 39、处理投诉时不能换位思考, 40、接听电话怠慢 41、接听电话姿势不对 42、入住与离店高峰手忙脚乱 43、忘记夜审 44、缴款手续马虎，未按要求严格操作 45、预定客人信息忘记输入电脑，或录入 资料不完整 46、没有在规定的时间内联系和确认预定客人何 时到店 47、房态的误操作 48、当着客人的面指责同事的过错 49、过夜审后，大部分现金未进保险箱， 留有安全隐患 50、收取现金未唱票，未验钞 51、将写不出字的笔递给客人签名 52、行李房门大开，寄存物品散乱 53、总台桌面凌乱、不整洁 54、回答客人说“不”