第四章、秘书的沟通素养和人际关系.ppt

案例一： 秘书卢菲的上司是公司负责研发的唐副总，不仅是个典型的工作狂，而且非常霸道，向卢菲交代工作时，总是用一种不耐烦的口气说话：“打一下这个！”或“复印10份！” 一开始，卢菲非常不习惯上司这种封建家长式的工作作风，每次接受工作之后都要在心里骂一句“我是秘书又不是你的丫环！”多次产生了辞职的念头，有次她在复印完之后，也是把材料往上司的办公桌上一扔，不再多说什么。 后来，办公室新来了一个见习秘书小陈，虽然是一个在校大男生，可是待人接物非常有礼貌。说实话，卢菲觉得小陈的工作能力一般，办公室事务也不算熟练。可是每次和卢菲交流的时候，总是面带笑容，常常带上“请”、“劳驾”、“拜托”和“谢谢”，让人听了心里很舒服，即使偶尔他做错了事，卢菲也不好意思说重话责备他。 后来，卢菲和小陈熟悉了，小陈更是亲切的尊称卢菲为“卢姐”，卢菲也乐于多花时间指导小陈办公室业务。 更有意思的是，卢菲发现，唐副总一开始对待小陈的态度也很霸道，可是一段时间以后，唐副总明显对小陈的态度耐心、温和多了。有一天中午卢菲和小陈在一起用餐，小陈无意中说的一句笑话，“伸手不打笑脸人么”，让卢菲恍然大悟，受益匪浅。 这个“笑脸”其实是一种沟通态度，人与人相处，尊重和善意，都是相互的。 案例二： 姜敏刚进入这家公司工作不久，发现公司管后勤的王小姐跟她年纪相仿，只大上几岁，却牙尖嘴利，很难相处。王小姐负责派车，每当各部门人员要外出工作，就得向她陪着笑脸。一开始，姜敏很看不惯王小姐的行为，心想：这就是她的本职工作，为什么她总是一副趾高气扬的样子？但是，目睹了一些和她同样想法的年轻气盛的同事，在王小姐面前纷纷“落马”，姜敏认识到：改变环境是不可能的，你只能去主动适应环境。正是：改变不了环境，就改变自己；改变不了事实，就改变态度；改变不了过去，就改变现在。 于是，姜敏向王小姐订车后，并不像其他人那样，立刻放下电话。而是在电话里和她闲聊几句；工作之余，到办公室找王小姐闲话家常，感叹后勤工作的辛苦，说起服装、逛街等，两人更是“心有戚戚焉”……慢慢地，姜敏和王小姐熟了，也聊起工作，倾吐各自的苦水。她们成了好朋友，姜敏再也没有为订车这些琐碎的事情烦恼过。王小姐比她在公司待的时间长，她经常就姜敏遇到的一些问题发表看法，讨论对方的处理方式是否妥当，让初来乍到的姜敏受益匪浅。 姜敏想：来到陌生的城市，能交到一个好朋友，得到一份友谊，也算是幸运的了。当初自己对王小姐这样的老员工采取的“怀柔”政策，现在看来是对的。 第四章、秘书的沟通素养和人际关系 第一节、秘书的沟通素养 一、沟通的含义：个体与个体、个体与群体、群体与群体之间的信息传递、信息交流和信息共享的过程。 二、沟通的主要类型： （一）根据沟通的主体不同：自我沟通、人际沟通、组织沟通、大众沟通 （二）根据信息发出和接受者地位是否转换：单向沟通 、双向沟通 、多向沟通 （三）根据沟通的组织程度：正式沟通、非正式沟通 （四）根据沟通的手段：口头沟通、书面沟通、身势沟通 三、人际沟通的主要方式：直接沟通、间接沟通、明示沟通、暗示沟通 四、沟通的意义（功能）： （一）心理功能： 1、为了满足社会需求和他人沟通。 2、为了肯定自我、完善自我而和他人沟通。 （二）社会功能： 1、人际关系提供了社会功能，而人际关系的维系需要沟通。 2、良好的沟通有助于完成职能活动，提高工作效率。 五、秘书的沟通原则： （一）谦逊有礼、不亢不卑 （二）坦诚待人、实事求是 （三）诚实守信、内外有别 （四）积极倾听、牢记信息 （五）察言观色、适度赞美 （六）微笑示人、美化声音 六、人际沟通的不同风格： 第二节、认识秘书的人际关系 一、人际关系的含义： ★ 定义：人际关系，也被称为“人际交往”，就是人们在生产或生活活动的过程中，所建立的一种社会关系。 ★ 人际交往主要包括：传递信息、沟通思想、交流感情。 二、秘书人际交往的类型： （一）根据交往性质的不同： 1、公务交往 ：少感情色彩，与工作联系。 2、私人交往 ：多感情色彩，与生活联系。 （二）根据交往对象（方向）的不同： 1、与领导交往——上行交往 2、与同级同事、朋友、合作伙伴交往——平行交往 3、与下级同事、学员交往——下行交往 （三）根据交往方式的不同： 1、语言交往：口头交往、书面交往 2、非语言交往：肢体动作、表情 三、秘书人际交往的意义： （一）有利于秘书发挥职能作用，是秘书工作的重要内容之一。 （二）有利于秘书获得交往对象的理解与协作，提高工作效率。 （三）有利于秘书提高情商，促进身心健康。 （四）有利于秘书树立自我形象，展示个人魅力，获取成功的机会。 组织 个人 四、秘书人际关系的特征： ★ 业缘性、广泛性、首属性 五、秘书处理人际关系的准则： （一）平等和尊重 （二）诚实和公允 （三）礼