第四讲第一章个人礼仪-举止礼仪.ppt

主讲：步会敏 电话 （一）仪容 1、卫生 养成讲卫生的好习惯，经常漱口或刷牙；经常休整指甲、头发；内衣和衬衣领口保持干净，不能带异味。女孩子要注意头发、指甲等的卫生；也不要在公众场合挖耳朵、抠鼻孔等。 2、头发 男士应遵守“前发不遮额，后发不及领，侧发不掩耳，不留鬓角，梳理成型”的原则。女士的原则是“前不遮眼，侧不零散，梳理成型，长发整齐盘于脑后”的原则。尤其在酒店，公众场合不宜用手去整理头发，那样会使你的手粘上头皮屑或美发化妆品之类的不洁物品，影响客人进餐心情。 3、皮鞋 俗话说“一屋不扫，何以扫天下。”皮鞋要在出门前擦干净，尤其我们在收拾餐具的时候，容易弄脏鞋面，在没有客人时，自己要注意擦拭干净。 4、穿着 穿群装时不能穿残破、跳丝的长袜；女员工补妆应注意修饰避人，饰品要少而精。（举例如开早会时整理自己的仪容仪表，很多围裙都扭一边了，像很多五星级酒店里的服务员的衣着很值得我们学习。因为整齐划一会给人精神的一面，比如2月4号晚的佐岸宴会厅尾牙宴，上菜的四个小伙子，齐刷刷一排，真是带劲） （二）仪表 人的喜怒哀乐都会表现在脸上,所以我们将其称为人的第二语言。因此，我们在做好自己的仪容修饰的基础上,还应注重自己的精神状态,即“表情”。表情包括微笑、目光和喜怒哀乐等情绪的表达。 1、微笑 一个有教养的人总是以微笑待客，因为微笑表示我喜欢你，很高兴见到你。社交能手往往是善于微笑的人，他们活跃乐观，积极友善，可以说，微笑是每个人所拥有的一笔财富，也是商业成功的财富。每天微笑多一点，快乐就多一点，还可以把快乐传给其他的人。 如何去开发微笑这笔财富呢？ 首先要重视它，相信它的力量。“对酒店工作的爱，对客人的爱是我们甜美而真诚微笑的源泉。”这微笑蕴含着自尊与自豪感；蕴含着热情助人、乐于服务的高尚的职业情操；蕴含着勤奋进取、乐于奉献的精神。其次，积极的人生观是重要的，乐观的人更容易发出会心的微笑。要加强心理素质的锻炼，努力提高自控力，克服不良情绪的影响和外露，保持心境喜悦。最后要有意识的练习。 微笑的要求是： 发自内心、自然大方，给人以亲切感，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面协调动作完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷。对镜练习，请同伴帮忙矫正。 2、情绪 要学会通过表情来传递一种教养和训练有素、善解人意的素质。可设想医院的大夫表情严肃的原因是什么。因此，不要在工作中将自己不好的情绪表现出来，避免影响宾客的心情。 3、目光 （1）无论何时对要接见的人要以闪烁的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。对初次见面的人，应将头部微微一点，行一注目礼，以表示出尊敬和礼貌。 （2）尽可能地使自己的目光与对方保持在同一高度。不要紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的，会使对方感到尴尬。 （3）迎、送宾客时的目光。迎宾时，三米之内目光真诚地注视对方，以示期盼。送客时 目光向下，以示谦恭。 （一）站姿 中国人素有“站如松”之说，也就是说站立时要端正、挺拔，身体重心线应放在两只脚前掌上，双臂自然下垂，挺胸收腹。 头正； 肩平，双臂自然下垂； 背直，挺胸收腹； 提臀； 双腿并拢直立； 脚跟相靠； 身体重心放在两脚正中； 微收下颌， 两眼平视前方； 嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 2、站姿的基本类型 ①标准站姿。 男士站立时，双脚可适当分开，距离不超过20厘米；女士站立时，双脚可是V字型，一定要收腹挺胸给人以端庄、挺拔的美感。 ②接待站姿。站姿规范，面带微笑，不依不靠，四指微拢，两手在腹前交叉（虎口相交），右手握于左手指根线处，自然下垂。 女士可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧面。这种站姿略有自由，有时两脚间可以转换一下，以缓和长久站立的疲劳。 ③背手站姿（一般男子采用） 双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚之间的距离不超过肩宽，夹角成60°，挺胸直腰收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，往往商务领导较常采用这种站姿，易产生距离感，也常用于门童和保卫人员。 3、站姿的禁忌 在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要