管理学课件——第九章：管理的控制职能.ppt

第八章 管理的控制职能 本章主要内容 控制的定义及重要性 控制过程 控制方式 控制方法 一. 控制的重要性 控制:管理人员为了保证实际工作与计划一致而采取的一切行动 为什么要控制 ? 计划靠人执行，而每个管理人的能力不同，未必顺利达成目标。 计划本身有不合时宜也需要修正 授权失控：一流的管理者充分授权，但是要建立查核要点。 二、控制过程 (控制三部曲) 制定控制标准 衡量、检查实际工作 采取纠正措施 控制的程序 1、设立标准： 建立衡量绩效的标准 2、衡量绩效： 依所设定的标准，搜集必要的信息，以获知实际绩效或进度。 3、比较差异： 比较实际绩效与预期绩效间的差距。 4、修正行动： 如发现有相当重大差距，决定是否需要采取修正行动，如决定采取修正行动，则需决定何种修正行动。 教材P535－540（2、3、4步骤） 1. 确定控制标准 标准有哪些种类？ 制定标准的原则 制定标准应考虑的因素 标准的种类 实物类标准 费用类标准 质量类标准 管理目标 各项方针,政策,规章制度 外部标准,政府的各种规定 制定标准的原则 工时定额 成本标准 质量标准 利润标准 人事标准 制定标准应考虑的因素 顾客的需求 竞争对手的标准 手中的资源 成本 2. 衡量绩效（检查实际工作） 第一手资源 蹲点:实际,局部 检查:实际,随机错误 随机抽样 第二手资源 书面汇报: 精确,系统,怕假,报喜不报忧 口头汇报: 信息丰富,双向,感情交流,费时,不系统 电话与面谈的差别 注重第一手资源，有什么意义？ 检查的原则 经济上要合算 检查要及时 检查要准确 检查要系统 检查要有目的 实际情况的衡量 衡量实际工作包括 及时检查工作的进展和计划的执行情况，用各种方法考核、评价工作的成果，是一项贯穿工作始终、持续进行的活动。 常用方法 亲自观察 报表资料 召开会议 听取汇报 抽样调查 在实践中可同时合用以相互补充，更符合实际。 亲自观察 可以掌握未经他人过滤的第一手信息，为了解隐情、补充遗漏信息提供了机会。 走动管理（Managing By Wandering Around ） 提倡深入第一线，与基层员工、顾客、销售商保持直接接触，建立非正式的公开信息网络，促进交流。 走动管理的重点工作是： 倾听、教育和促进，关心对方、传播价值观、提供帮助有助于员工的发展。 计算机网络的广泛运用 为大量统计数据、报表的分析提供了方便，对量化指标的考核控制不可替代，但一些重要的主观信息较难反映。 抽样调查 有利于节约调查成本和时间，但要保证一定的样板量和代表性。 无法直接测量的工作 需要通过对表面现象的分析进行推断，找出真正的原因。 3、采取纠正措施 有无纠正的必要 找出偏差的原因 有无纠正的条件 采取纠正措施 有无纠正的必要 金无赤足,人无完人 区域标准还是中心标准 有偏差是正常的 完全没有偏差是不正常的 关键问题是偏差是否在可接受的范围 制定标准时就应该制定可接受范围 分析原因(鱼刺图) 纠正措施 有无纠正的条件 落实纠正方法 责任与权力原则的重要性 权威的重要性 最后一招:降低标准 三、控制方式（类型） 预先控制 实时控制 反馈控制 控制的类型 例子：商店如何对待顾客投诉？ 三种措施 a：处罚措施：一次50元 b：派出巡视督导员 C：招聘员工及培训 1. 预先控制 ( Feedforward control） 治病不如防病,防病不如讲卫生 人力资源的预先控制 挑选 培训 材料的预先控制:进货检验 设备的预先控制:设备维修 财务的预先控制:预算 2 实时控制 (Concurrent control)： 在采取行动的当时，即可获有实际状况之信息反馈，供负责者检讨或修正所采行动之用。 电子计算机系统的应用 摄象设备的应用 工作隐私问题 上帝有一双眼睛盯着你的一举一动 3.反馈控制 (Feedback control)： 一般人没有先见之明 同样错误不犯第二次的人 最常用的控制方式 信息的重要性 及时的重要性 善于听不同意见 目前问题：依赖事后控制的多。。。 事后处理的案例 煤矿事故、重大安全事故 特大贪污案件 紧急行动小组 为什么问题越抓越多？为什么屡禁不止？ 控制的两种类型比较： 反馈性控制 属于实际行动发生后再行检讨。一般说来，人们最常习惯“事后控制”，但是这种控制有其严重缺陷，等到错误已经发生，损失无法弥补时，再加过问，未免为时已晚。 预先控制 ： 又称“事前控制”（precontrol）。实际上，管理所具有之控制作用，早在规划时已经发生了，譬如政策、规定、预算及手