系统维保维保说明.doc

维 保 说 明 服务项目 一、技术支持服务 根据设备的运行状态，卖方提供不同的技术支持，包括电话咨询服务、电话技术指导服务、现场支持服务。卖方受理买方设备故障申告的部门是处用服，双方的应急支援联络方式详见附件六。 卖方技术支持流程 买方各分公司的维护单位通过用户服务请求报告申述到卖方用服处，特殊情况可电话通知，后补办用户服务请求报告。 卖方用服处产生一个电话文件处理单。 卖方技术人员电话咨询、传真或远程支援解决。 电话咨询、传真解决不了时用服处派人现场处理。 用服处处理不了，卖方产品事业部的用户服务部派人支援。 还解决不了，卖方用户服务部门进一步制订解决方案，直到问题解决。 卖方处理障碍时限 优先级别 描述 响应时间 恢复时间 一级故障 瘫痪或停机 30分钟 2小时 二级故障 潜在的瘫痪或停机 1小时 4小时 三级故障 直接影响服务 2小时 4小时 四级故障 不影响客户业务 6小时 注：响应时间和恢复时间均从买方用户故障报告给卖方后开始计算 故障等级与响应表 故障等级 故障说明 判断标准 响应时间 修复时间 服务方式 一级 当系统出现下列相当严重的现象时，属一级故障： ?? 系统整体瘫痪，全部操作失去响应； ?? 系统崩溃，关键硬件或文件系统损坏无法自动修复； ?? 发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，无法保障客户业务的正常处理。 符合一级故障说明 ≤ 3 小时 ≤ 1 工作日 ?? 24 小时产品技术支持（电话服务）； ?? 远程在线技术服务； ?? 硬件应急恢复； ?? 单机在线恢复； ?? 停机故障恢复； ?? 产品保修和保外维修； 二级 当系统出现下列比较严重的现象时，属二级故障： ?? 关键部件（含软、硬件）停止工作，导致系统降低运行状态，客户业务受到严重影响； ?? 系统整体性能严重下降，无法自动恢复正常运行状态； ?? 重要数据、参数和配置信息损坏，无法恢复，导致客户数据及业务记录严重损失； 符合二级故障说明 ≤ 4 小时 ≤ 3 工作日 ?? 24 小时产品技术支持（电话服务）； ?? 远程在线技术服务； ?? 硬件应急恢复； ?? 单机在线恢复； ?? 产品保修和保外维修； 三级 当系统出现下列现象时，属三级故障： ?? 部分设备或软件异常，局部功能受限，系统整体仍可正常工作，对客户业务影响不大或存在隐患； ?? 关键备用设施因故障离线，主用设施仍能正常工作； ?? 系统运行指标（例如： I/O 效率、 CPU 效率）受到直接或间接影响，客户业务处理受限； 符合三级故障说明 或 符合三项（含）以上四级故障 ≤ 6 小时 ≤ 4 工作日 ?? 24 小时产品技术支持（电话服务）； ?? 远程在线技术服务； ?? 电子邮件技术支持； ?? 产品保修和保外维修； ?? 网站信息服务； 四级 当系统出现下列情况而不影响客户业务时，属四级故障： ?? 不在运行状态的线路、端口损坏； ?? 出于安全考虑并且是受保护的软件降级或应用重启； ?? 因存储空间不足导致的性能下降； ?? 系统硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的支援 符合四级故障说明 ≤ 24 小时 ≤ 5 工作日 ?? 5*8 产品技术支持（电话服务） ?? 产品保修和保外维修； ?? 电子邮件技术支持； ?? 网站信息服务； 在为买方各分公司维护单位处理故障前，卖方技术人员根据用户服务请求报告要做好充分准备，确定详细解决方案，并报买方维护单位认可，避免因盲目动手而给局方造成损失。 卖方技术人员在处理故障时不能影响到交换机的正常运行，并应有买方维护单位人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经买方维护主管部门批准方可实施。若因卖方技术人员误操作或擅自行事等主观原因给局方带来损失的，买方有权向卖方提出索赔。 卖方技术人员在处理故障后，要向买方各分公司维护单位人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。 卖方技术人员在处理故障时，要认真填写《现场故障处理报告》（附表四），并在离开现场前交用户主管部门存档。 二、硬件支持服务 对于买方各分公司及各级维护单位均无法提供更换件的故障件，卖方在收到买方维护单位请求后的6小时内，以最快的方式提供性能完好、功能相同的更换件，以便于故障抢修。 硬件设备的修理周期（从卖方收到故障件至买方维护单位收到修复件）：80-90%的故障件在10-25天返回。其余的10-20%的故障件在30-40天返回。 对于卖方已不再生产，但买方维护单位仍在使用的设备，卖方仍按照上述时限负责维修。 三、投诉受理服务 设立用户投诉热线，7×24×365小时受理用户投诉