前厅部理论.ppt

* 十、延时退房处理 1、在12：00前及时联系到客人 2、询问客人是否续住： ㊣“M先生/女士, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗?” 3、友情提醒客人追缴预付款 （对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台；如果客人不在房间内，要及时跟进： 在18:00后,需要重复催帐 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议 在14：00前对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作挂账离店处理，房间锁房保留至22：00，通知客房按走客房打扫） 1、查询房态 2、致电客人 3、办理续住 4、礼貌道别 * 十、延时退房处理 确认续住天数 查询流量 加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据 1、查询房态 2、致电客人 3、办理续住 4、礼貌道别 * 十、延时退房处理 1、礼貌道别： “M先生/女士，这是您的房卡和收据 ……谢谢，再见！” 1、查询房态 2、致电客人房间 3、办理续住 4、礼貌道别 十一、离店结账 1、问候客人 2、询问客人房号 （在多位客人需要同时结帐时，礼貌地招呼客人，收回房卡，可先呼客房查房，但不要同时结帐，以免搞错） 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十一、离店结账 1、收回客人房卡和《押金单》 2、系统电脑系统核对客人房号和姓名 3、如对房号有异议，可通过前台账务读门卡核对房号 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十一、离店结账 1、用对讲机通知相关楼层退房 ㊣“客房二楼收到请讲，（203）退房，（203）退房，谢谢” 2、服务员反馈查房信息 ㊣“（203）退房收到，谢谢” 3、客人有赔偿时，客房必须使用电话打至前台，不能使用对讲机； 4、客房退房检查时间在3分钟内完成 ㊣时间计算：从前台结账手续完毕开始计，超过3分钟，前台有权默认正常让客人离店； （客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见； 适时递上宾客意见征询表“ 先生/女士，麻烦您填一下意见表可以吗？” ） 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十一、离店结账 1、取出客账袋内的所有单据检查是否已入账（特别是入账凭证）； 2、检查客人是否有租借物品 3、根据系统结账数据，报告客人总消费金额； 4、询问客人的付款方式 ㊣“先生/女士，请问您用现金还是信用卡” 5、打印客人账单，请客人签字（必须让客人签字）； 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十一、离店结账 询问客人的付款方式 “先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金 现金支付做到唱收唱付 信用卡 A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信用卡 C．核对预授权信用卡 公司代付账 在入住前由所属公司书面确认，店长审批。 欠款挂账必须店长审批。请客人在明细账单上签字确认. 支票 公寓财务人员帮助收支票和验证 接受优惠券或抵用券 A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人账目的部分或者全部。 B.在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十一、离店结账 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 1、询问和开具专用发票 “M先生/女士，您需要发票吗？”（可不询问） ?双手递呈单据和零钱 “M先生/女士，这是您的发票和找零，请拿好！” （严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对，不重复开发票。电话费属于代收代付，开发票时不能用此项目名称，可将费用开在房费内） 十一、离店结账 微笑礼貌地感谢客人，提醒客人下次入住可通过电话预订，并赠送公寓名片 向客人道别 “请慢走，欢迎您再次光临。” 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史资料 9、其他 十一、离店结账 1、问候与招呼 2、核对房号 3、通知客房 4、核对客人的账目 5、收入钱款 6、递交发票和零钱 7、感谢和道别 8、整理客史