组织行为学-C10.ppt

（一）冲突的概念 所谓冲突，是指组织内部成员之间、不同部门之间、个人与组织之间，由于在工作方式、利益、认识、文化观、价值观互不相容或互相排斥，心理上和行为上产生矛盾，从而导致的抵触、争执甚至攻击等行为。 （二）有关对待冲突的观点 社会冲突的益处。 1．群体内部的分歧和对抗，能够造成一个个社会部门相互制约的社会体系。 2．让冲突表露出来，犹如提供一个出气口，使对抗的成员采取合适的方式发泄心中的不满。 3．群体间冲突会增加群体内部的凝聚力。 4．两大集团的冲突可表现出它们的实力，最后达到力量平衡，防止了无休止的斗争。 5．冲突可以促进联合，以求生存。 二、冲突的类型及其产生原因 （一）个人内部的冲突 个人所面临的冲突包括因挫折而产生的冲突、个人目标冲突以及角色冲突等。 1．因挫折而产生的冲突 因挫折而产生的冲突是指当一个人在追求和实现期望目标的过程中，如果遇到障碍或缺乏驱动力时，个人往往会产生挫折感，这种障碍表现可能是外在的，也可能是内在的，如心理上的沮丧、失望等情绪，个人可能会产生的反应包括攻击、退缩、妥协等。 2．目标冲突 目标冲突是指当个人面临两种互不相容的目标时，感到左右为难的一种心理体验。20世纪30年代心理学勒温提出了按接近和回避这两种倾向把个人的内心冲突划分为四种类型。 （1）接近——接近型冲突。 （2）回避——回避型冲突。 （3）接近——回避型冲突。 （4）双重接近——回避型冲突。 （二）群体内部人际间的冲突 冲突不仅在人的内心产生，群体中人与人之间也经常会产生这样或那样的冲突。 1．个体差异 由于成长背景、文化和家庭环境、社会经历不同，个人在价值观、认识、观点上的会产生差异，不同的价值观使得不同的个体在如何处理问题时会产生冲突。 2．信息不足 这类冲突是由于群体或组织内部的沟通不充分或对于信息的理解不同而产生的。 3．角色不相容 这类人际冲突是由于群体成员之间的自身地位和职责、利益不相容而引起的。 4．环境压力 当处于高度不确定性的环境中时，例如成员面临裁员、竞争压力时，也会产生人际间的冲突 （三）群体间的冲突 群体冲突是指群体与群体在交往和互动过程中，由于任务、职责、利益、奖惩等问题上产生的分歧、争论、对抗，使得彼此之间关系出现不同程度的紧张状态，并为双方意识到的现象。 群体冲突产生的原因主要有： 1．资源竞争 2．任务的相互依赖性 3．职责和权限不清 4．地位争斗 5．沟通原因 三、冲突产生的过程 （一）阶段I：潜在的对立或不一致 冲突过程的第一步：存在可能产生冲突的条件，这些条件并不一定会导致冲突，但是它们是冲突产生的必要条件。这些条件概括为：沟通、结构和个人因素。 （二）阶段II：认知和个性化 在冲突的概念中我们强调，必须要有知觉存在才有可能会产生冲突，也就是说在阶段I中的各因素造成的对立或不一致要被双方或一方认识到，并对个人的情绪和情感产生影响。当双方都体验到焦虑、紧张、挫折或敌对时，双方就产生了真正的冲突。 （三）阶段III：行为意向 行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是从事某种特定行为的决策。 1．竞争。指的是一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。例如： 2．协作。指的是冲突双方均希望满足双方的利益，并寻求相互受益的结果。在协作中 双方的意图是澄清差异并找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点。 3．回避。回避是指一个人可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它。例如： 目标使对方达到目标；尽管自己不同意，但仍然支持他人的意见；原谅某人的违规行为并允许他继续这样做。 4．迁就。指的是为了维持相互关系，一方愿意做出自我牺牲。 5．折衷。折衷是指双方都愿意放弃某些东西而共同分享利益。 （四）阶段IV：行为 行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度，也就是说，一方有行为，另一方如何反应。冲突行为按轻重程度加以排列，可以依次分为：轻度的意见分歧或误解、公开的质问或怀疑、武断的言语攻击、威胁和最后通牒、挑畔性的身体攻击等。 （五）阶段Ⅴ：结果 冲突双方之间的行为——反应相互作用会导致最后的结果。这些结果可能是功能正常的，即建设性的冲突，这类冲突提高了群体的工作绩效，也可能是功能失调的，即破坏性冲突，这类冲突会降低了群体的工作绩效。 四、冲突的管理 （一）冲突带来的影响 冲突发生后会带来两种后果， 一种是起积极作用或正面影响的冲突，我们也称为建设性冲突或功能正常的冲突，另一种是起消极作用或负面影响的冲突，我们称为破坏性的冲突或功能失调的冲突。 建设性的冲突能够给组织或群体带来正面的影响，提高群体或组织的工作绩效，其积极作用表现如下： 1．提高群体的决策质量。 2．激发群体的创新思维，推动变革。 3．提高群体的凝聚力。 4．增加成员间的沟通和理解。冲突还可以