服务意识培训.pptx

服 务 意 识 培 训 目录CONTENTS 什么是服务 什么是服务意识 如何提高服务意识 如何提高服务水平 什么是服务 服务 SERVICE 就是创造感觉 IS A FEELING 是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 服务已成为现代企业的灵魂 服务是利润的源泉 每天追求卓越 服务 S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R---READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心 V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务 决定服务质量的五个要素 专业性 32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 责任心 22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度 仪表 19% 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力 人情味 16% 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定 软、硬件 11% 实体工具、设备、材料、服务等外在体现 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识 服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的 客户、服务、意识 顾客是什么 顾客是购买我们产品的人 服务是什么 服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为 意识是什么 意识是一种自发的影响行为的心理 为什么要有服务意识 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 为什么要有服务意识 竞争带来的…… 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 10 11 12 13 服务是利润的源泉 台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。 IBM收入十年增长情况 单位：10亿美元 2000年 客户是怎么样流失的？ 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他餐厅 9% 在其他餐厅得到更实惠的产品 10% 对食品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 满意的客人 不满意的客人 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 客户的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 客户需要什么 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长让 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 客户服务的等级 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 战略伙伴 正确的服务意识 崇高 神圣 不可或缺 不厌其烦 我为人人，人人为我 我为社会服务，社会为我服务 真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务