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* * 运营基础知识 总行运营管理部 目录 第一章 认识运营 运营管理的现状与发展 运营人员的职业规划 第二章 第三章 第一章 第一章 认识运营 认识运营 什么是运营？ 银行运营是指向客户提供金融知识、资源及支持等服务，以有效帮助客户对业务发展的维持、扩大及提升。 认识运营 运营管理 网点前台、业务集中处理后台等处理的各项业务产品及其业务应用系统的规划、设计、建设和管理； 业务核算的组织管理、操作流程、核算要素、资金清算、参数管理、后台集中处理业务及其操作风险管理。 运营管理是对全行各项业务进行组织核算和对业务运营流程进行规划、设计、控制和监督的管理活动。 认识运营 认识运营 ⑤现金管理 ⑥清算管理 ⑦参数管理 ⑧会计档案管理 ①账务组织管理 ②核算要素管理 ③账户管理 ④支付结算管理 核算管理是指对本行各项经济业务进行核算反映，对各项业务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行管理和控制。 组织核算 认识运营 重要原则 恪守信用，履约付款； 谁的钱进谁的账，由谁支配； 银行不垫款。 坚持存款先收款后记账 取款先记账后付款 当面清讫 一笔一清 日清日结 支付结算 存取操作 现金出纳 认识运营 流程管理指以实现产品和服务价值最大化为目标，对业务核算流程进行统一规划、科学设计。 流程管理以效率为原则； 以作业效率高、风险控制能力强为指导； 业务流程包括柜面业务操作、现金营运、放款审核等等。 主要手段包括体制机制的创新、制度优化、系统设计建设等； 最终实现产品和服务价值的最大化。 认识运营 风险管理对业务核算过程和业务运营流程中的操作风险进行管理与控制。 认识运营 服务支持指按照质量与效率并重的原则，将各项金融产品转化为金融服务并提供业务支持。 服务标准化 营业网点环境标准化 人员礼仪形象标准化 服务人员行为标准化 网点晨会标准化 客户现场投诉处理流程 客户 方便 周到 快捷 认识运营 运营组织构架 总行 分行 支行 认识运营 运营人员基本要求 认识运营 五有 有知识 有敬畏 有经验 有习惯 有底线 五要 要学习 要上进 要负责 要思考 要总结 1 严禁柜员自办业务 2 严禁虚存假取 3 严禁出借本人账户 4 严禁代客办理业务 5 严禁开立虚假账户 6 严禁规避监管行为 7 严禁伪造、变造凭证 8 严禁泄露、擅自修改客户信息 9 严禁违规与客户发生资金往来 10 严禁卡折激活、网银开通未亲办亲签 十大操作风险表现 柜面业务十大严禁 第二章 运营管理的现状与发展 第二章 运营管理的现状与发展 绩效管理 不足 成绩 运营管理的基础夯实 运营风险管理水平强化 运营服务水平和质量提高 运营人员素质提升 集约化水平不高 系统自动化水平不高 服务手段和渠道不足 运营标准化水平不够 管理科学化水平欠缺 运营管理的现状与发展 运营发展方向 全行柜员与主管比例为2.4比1； 主管勾兑流水占用大量时间； 查询业务授权量占总授权量的6.1%； 全行现金柜员总数为555人； 全行低柜柜员总数为119人； 比例达4.6：1； 每个社区支行2名操作人员，共16人； 共开设国库、房维等特色专柜21个； 单笔汇兑业务时间4分钟； ① 基本原理 轻型运营 重窗口 轻窗口 引入“快窗”，改革现金柜台 探索“客户自助+柜员辅助”的新作业模式 实现“一对多”的服务模式 精简现金柜台，优化网点人员柜台配置； 现金柜员与低柜柜员比例应达到1.5比1; 轻型运营 封闭 柜台 开放 扩大集中作业受理范围； 社区支行业务、财政等特色业务集中处理； 非现金业务上收60%以上； 开户审核、手工验印等高风险业务上收； 客户信息维护等复杂业务上收； 优化社区支行人员配置，减少一名操作人员； 精简特色业务专柜； 网点业务平均办理时间缩短50%； 重 轻 轻型运营 操作 人员 营销 轻型运营 推广远程授权； 优化柜面授权体系； 优化网点主管配置； 将查询授权上收； 精简不必要授权； 取消主管传票勾对； 业务授权总量下降20%； 远程授权平均时间压缩至3分钟； 网点专职主管一人，兼职主管一人（由非现柜员或理财柜员兼任）； 重授权 轻授权 双专 主管 单专 重点工作 “轻作业”——营业网点、社区支行、特色支行、清算中心； “轻授权”——网点主管由“双专”变为“单专”； “轻窗口”——“快窗”一对多，网点岗位标准化。 “不敢为”——加大惩治、问责亮牌； “不能为”——开户集中、对账监测、模型监测、网银对账； “不想为”——绩效考核、专业序列。 “低柜数量提升”——低柜网点占比100%，低柜占比不低于40%； “客户关注度提升”——大堂经理配备率100%； “柜面营销推介力度提升”——“一句话营销”、绩效考核； 轻型银行 （三轻） 风险管理 （三不） 柜面服务 （三升） 重 点