第八章客户服务管理11试卷.ppt

案例：秘鲁有一妇女在百货公司更衣室试穿衣服时，发现有人偷窥。她向保安人员投诉，保安不予理睬。一怒之下，她向法院起诉，结果法院判决百货商店向她赔偿精神损失费100万元！  如果我的饭店有一流的服务设施没有一流的服务水平和微笑服务的话，那么就像一家看不见温暖阳光的饭店。 ——希尔顿总裁 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 第八章：客户服务管理 学习目标： 任务一：什么是连锁门店的客户服务？ 任务二：如何提升客户满意度？ 任务三：如何处理客户投诉？ 任务一：什么是连锁门店的客户服务？ 1、客户服务的概念 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、传真、网络等非面对面方式。 要点一： 就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。 2、客户服务的特点 1、服务的对象是有感情色彩的人。 2、服务是“不可贮存的”，服务的提供和消费经常是同时进行的。 3、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题和事故，只能做到某种程度的弥补。 4、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。 5、服务的质量更依赖于服务者的素质。 6、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 3、连锁店服务的构成 商品出售以前所 进行的各种准备 工作，目的是向 消费者传递商品 信息以引起消费 者的购买动机。 赢得良好的第一 印象。 售货人员在与顾 客交易的过程中 提供的各种直接 或间接的服务， 目的是使消费者 心情愉快，购物 满意获得良好的 购物体验。 商品售出后为顾 客提供的服务。 是商品质量的延伸 和对顾客感情的延 伸。目的是增加顾 客购买后的满足感 或减少顾客购买后 的不良情绪。 售前服务 售后服务 售中服务 售前服务的类型 广告宣传 营造气氛 提供方便 培训服务 开通业务电话 提供咨询和问询服务 社会公关 免费停车 售中服务的类型 商品介绍 导购服务 现场试用 热情回答 帮助调试 包装商品 售后服务的类型 送货上门 安装和调试 退换货 维修和检修 免费热线电话 顾客投诉处理 建立消费者档案及回访 任务二：如何提升客户满意度？ 如何与客户进行沟通.... 思考与讨论： 问题一： 在视频案例中，墓地推销女士的推销环节可以分为哪三个步骤？ 问题二： 如果不采取层层深入的方法，而是直接表明“推销墓地”的身份，效果会怎样？ 三步骤： ① 通过询问孝顺问题，消除客户所有可能出现的防备； ② 质疑孝心 ③ 提出方案 二、连锁店服务质量的提高 1、聘用顾客喜欢的工作人员 热情、主动、耐心…… 性向测试（霍兰德职业性向测验量表） 品格、经验等 2、提高客户服务人员的素质 职业形象 品格素质 专业知识 服务技能 二、连锁店服务质量的提高 3、研究顾客，重视与顾客的接触 （1）理解企业与顾客 （2）发现顾客的真正需求 （3）提供顾客需要的产品和服务 （4）提供顾客满意的服务 （5）使顾客成为回头客，并很好地传播 要点二： 满足自己的需求之前，必须先考虑是否能满足对方的需求？ 小练习：从对方角度思考，改变下面的表达方式，以达到效果。 草地刚刚喷洒了农药，请勿进入，以免沾上农药。 这里是自行车废弃点 4、正确理解顾客抱怨 一、顾客抱怨的原因 顾客满意度主要涉及到三方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。 二、连锁店服务质量的提高 4、正确理解顾客抱怨 顾客抱怨的实质——一种信息的反馈方式，并非坏事。 顾客抱怨比顾客的赞美对企业的帮助更大。因为抱怨说明顾客信任你，希望你能改进，否则他们会一声不吭地离开你而选择其它服务。 每四个不满意的顾客中只有一个会投诉。抱怨处理好了的顾客会有2/3的人回头重新选择你。 二、连锁店服务质量的提高 任务三：如何处理客户投诉？ 连锁店顾客抱怨、投诉的类型 价格偏高 质量不佳 标识不符 商品缺货 光线太强或太弱 温度不适宜 地面过滑 卫生状况不佳 噪音太大 电梯铺设不合理 外